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Verint: el toque humano, central para el cliente

2017.01.11 | Su estudio revela una mayor retención a partir de canales tradicionales

Rachel Lane, directora de Analítica para Europa y Medio Oriente
Rachel Lane, directora de Analítica para Europa y Medio Oriente

En el marco de la creciente digitalización de procesos, un nuevo estudio de Verint con apoyo de Opinium Research, que incluye a más de 24.000 consumidores de 12 países de los nueve sectores de la industria, arroja una caída del 7% en retención de clientes comparado con un informe similar realizado hace un año.

El reporte observa que los consumidores que prefieren hacer negocios a través de canales digitales son más propensos a cambiar de proveedor que aquellos que se relacionan con las empresas a través de interacciones con un toque humano.

Los bancos lideran en términos de retención de clientes mientras que los proveedores de telefonía móvil están en segundo lugar, con un 73% y 63% de los entrevistados que, respectivamente, afirma haber permanecido con el mismo proveedor por más de tres años.

En este sentido, el 57% del total de los consumidores asegura haber mantenido su proveedor de servicio durante más de tres años.

Por otro lado, las compañías japonesas registran las tasas de retención más elevadas, seguidas por las de Francia, Estados Unidos, México, Gran Bretaña, Brasil e India, con un promedio de 64%, 60%, 55%, 50%, 35% y 46% de consumidores que mantienen su proveedores desde hace más de tres años, respectivamente (el 50% compartido entre mexicanos y británicos).

El estudio también la relación entre las preferencias del canal de comunicación y la retención: menos de la mitad (49%) de aquellos que prefieren comunicarse con las empresas a través de canales digitales permanece con sus proveedores más de tres años, comparado con el 58% que prefiere levantar el teléfono o el 57% que prefiere acercarse al local.

Finalmente, el informe destaca que quienes tienen buenas experiencias, ya sea en el local o por teléfono, son 38% más proclives a renovar su producto o servicio, aun si no se trata de la opción más económica;  27% más propensos a inscribirse en el programa de fidelidad una organización; y 19% más predispuesto a dejar una opinión positiva. 

Rachel Lane, directora de Analítica para Europa y Medio Oriente, afirma: 'Lo que resulta claro es que un toque más personal en la atención al cliente ayuda a impulsar la retención y fidelidad del cliente. Este es un llamado de atención para muchas organizaciones que buscan introducir más canales digitales con el objeto de reducir costos y mejorar la conveniencia del cliente'.

'Nuestra investigación, que también estudió lo que creen los proveedores de servicios y las marcas respecto de qué desean sus clientes, reveló que el 91% reconoce que la atención al cliente online debería ser más rápida, más intuitiva y mejor capacitada para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto significa que, actualmente, las organizaciones necesitan enfocarse en proveer una experiencia más personal a través de todos los canales de relacionamiento con el cliente, a fin de construir las bases de una relación de fidelidad con el cliente', concluye.