CRIC: Customer Experience, Omnicanalidad & interacciones digitales
Más de 400 personas asistieron a la edición 2017 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, realizado el 8 de junio, en el hotel Four Seasons de la ciudad de Buenos Aires, Argentina.
Juan Pablo Tricarico, presidente del Comité Académico del CRIC: ‘El encuentro se basó en tres pilares: Customer Experience, Omnicanlidad y dónde gestionar la interacción digital. Creemos que los BPOs constituyen el mejor ámbito para gestionar las interacciones’.
‘Este año implementamos como diferencial no trabajar con el típico modelo conversacional de un congreso. Ofrecimos un taller práctico adaptado a la temática del Customer Experience para poder profundizar sobre ese tópico. El segundo eje fue alternar entre prácticas y casos de éxito, tanto desde las marcas como del lado de los proveedores, en donde se pudieran abordar temas relacionados con innovación, transformación digital, Recursos Humanos y cómo llegan los gerentes de distintas áreas a transformarse en los CEOs del futuro’.
‘También logramos que se deje de hablar exclusivamente de Contact Center. En la asistencia se destacaron gran cantidad de gerentes de Customer Experience, gerentes de Atención al Cliente y CRM, resaltando que el negocio no se basa sólo en operar sino en mejorar la interacción con los clientes’.
En el panel de Soluciones se pudo tener la visión de cada uno de los vendors que participaron como expositores: Daniel Cantore, director comercial de Artware: ‘Todos los clientes esperan que se los atienda de la misma forma por todos los canales. Es fundamental la segmentación y especialización para llegar más lejos en la atención’.
Fabio Nemerovsky, Sales Engineer Southern Cone de Avaya: A partir de arquitecturas flexibles y de la diferenciación se puede ser más competitivo y de esta forma impulsar el negocio’.
Raúl Farré, gerente comercial de CyT: ‘La mayor demanda la vemos en chat y correo electrónico. Estamos muy enfocados en optimizar la calidad de la atención al cliente’.
Gabriel Schnitman, CEO de Grupo CESA: ‘Nuestra plataforma Cloud permite la integración con todos los canales digitales. El desafío es que el cliente sienta naturalidad en la conexión’.
Alessandro Chelini, Sr. Manager – LATAM Cloud Strategy de Interaxa: Es clave llevar a cabo una estrategia de experiencia del cliente, ya que si no se conoce al usuario no se puede saber cuál es el área prioritaria para innovar.
Mercedes Fonseca, Manager para la región sur de Jabra: ‘Buscamos cambiar la experiencia del usuario. Se deben identificar las necesidades de cada uno, ya que no todos tienen los mismos requerimientos’.
Hernan Killian, director de KRM Ingeniería: ‘A través de las Analytics podemos medir los niveles de llamada y obtener información valiosa para la empresa sin entrometerse en el contenido de la misma’.
Guillermo Brao, director de Tecnología de TecnoVoz: ‘Presentamos nuestro CRM Omnicanal GO (Gestión omnicanal), también nuestro software de reclutamiento y RR.HH., e impulsamos la motivación de los agentes con métricas y competencias’.
El encuentro también se destacó por la jerarquía de los usuarios asistentes… Cecilia Hugony, Customer Experience Director de Frávega: ‘Hace dos años creamos el área de experiencia del cliente y definimos la estrategia con seis dimensiones: el foco estratégico en experiencia, la medición de la percepción (a través del NPS), entender cuál es la experiencia que vive el usuario (Customer Journey), el diseño de la experiencia, la cultura centrada en el cliente y la sexta: Governance, asegurar que todas las áreas estén focalizadas y centralizada en el cliente. Nuestro plan para los próximos años es seguir adaptando y diseñando nuestros procesos y sistemas en base a lo que piden nuestros usuarios’.
Lucas Derano, gerente de Negocios Digitales de PRUNE: ‘Estamos llevando adelante un proyecto de CRM, el cual ya cuenta con una vigencia de dos años y estamos en la etapa final de profesionalizar la utilización de la herramienta. Actualmente llevamos adelante nuestro plan de Customer Experience con funciones satélites, por ende tenemos la idea de unificar todos los procesos’.
Ricardo Rodríguez, jefe de Calidad de Servicio de Atención al Cliente de YPF: ‘Nos encontramos potenciando el área de experiencia del cliente a través de la implementación de un CRM’.
Malvina Celis, coordinadora de Atención al Cliente Online de BBVA Francés: ‘Buscamos integrar nuestros canales digitales y optimizar nuestro servicio de atención en línea’.
Clara Kennedy, jefe de Contact Center de ADT Security: ‘Estamos actualizando constantemente nuestra atención a través del CC para mejorar la calidad de nuestros servicios’.
General Motors obtuvo durante el 2016 los premios AMDIA Oro, AMAUTA Plata, Gran Prix y LATAM Oro. Claudia Álvarez, Manager del Centro de Relacionamiento con el Cliente para Argentina y Brasil: ‘Logramos incrementar en un semestre un 172% de interacciones en redes sociales, teniendo un 98% de FCR. El éxito de la gestión hará que se replique en otro países de la región’.
Alfredo Laporte, Customer Relations & B2B Manager de LG, ganador del AMDIA Oro: ‘Implementamos el primer Contact Center Ecológico de la región. El centro se ubicaba en Panamá y en un tiempo record (15 días), junto a Atento, logramos la migración hacia Argentina. Comenzamos con 6 posiciones y la expectativa es llegar a las 20 durante este año’.
Fernando Quinelli, Sales & Marketing Manager de Antina Televisión Digital HD: ‘Logramos ser reconocidos con el AMDIA Oro, AMAUTA Oro y LATAM Plata gracias a la implementación de vanales de venta digitales. Llevamos a cabo inversiones en Google, Facebook, avanzamos con una landing page pospago / prepago, chat y acciones de upgrade de planes y contingencia por desbordes’.
En esta edición, las empresas que participaron como sponsors Gold fueron Clienting, DDM, Gamifica, innovis, Integrar, Kenwin, Plantronics, Proaxion, TecnoVoz, Teleperformance y Voicenter. Silver: Avaya, Belltech, CyT Comunicaciones, emBlue, Virtual Agora, Grupo CESA, Interaxa, Genesys, Jabra, Microsoft y Artware. Bronze: APEBIT, Atento, Comdata Group, CBECOC y Konecta.
