Cablevisión gestiona su red con Semperti
Cablevisión es una compañía argentina que brinda servicios de televisión por cable y con extensión a las plataformas móviles, contabilizando casi cuatro millones de clientes únicos y teniendo presencia en Buenos Aires, CABA, La Pampa, Santa Fe, Córdoba, Entre Ríos, Corrientes, Misiones, Salta, Chaco, Río Negro, Neuquén y Formosa
La empresa necesitaba potenciar la resolución de desperfectos, por lo que, en 2014, seleccionó a Semperti y los productos de Red Hat para llevar adelante el proyecto ‘Fault Management System’ (FMS), con una inversión de más de 230.000 dólares.
La iniciativa, armada sobre plataformas que permiten agregar otros elementos como IoT, se inició con un diagnóstico en febrero de 2015, luego con una prueba de concepto para ver el soporte de la complejidad y el volumen requeridos y, posteriormente, con la etapa de desarrollo, hasta llegar a la puesta en producción desde septiembre de 2016 hasta fines de marzo de 2017.
Santiago Blanco, jefe de Arquitectura, afirma: ‘Lo primero que hicimos fue desarrollar internamente en 2012-2014 una plataforma de monitoreo para escuchar qué estaba pasando en los diferentes elementos activos de la red, donde podíamos saber cómo estaba la salud del cablemódem. Pero no sabíamos la calidad del servicio que estábamos dando: era poca información y no había forma de correlacionar los eventos. Había personas que lo hacían manualmente, pero el proceso era bastante lento y en el ínterin el cliente llamaba al call center y nosotros enviábamos un técnico a la casa, cuando en realidad la falla estaba en el barrio. Esto redundaba en costos adicionales y, además, el cliente se quedaba esperando al técnico en la casa para, luego, no tener resuelto el problema. Teníamos muchas cosas por resolver’.
La herramienta desarrollada bajo la modalidad llave en mano por las firmas detecta una falla de red y, automáticamente, genera una orden de trabajo para que un técnico vaya a resolverla. Lo que hace es correlacionar eventos y disparar una orden de trabajo al área técnica con el sistema Máximo de IBM). El resultado es que el sector técnico es más eficiente en la resolución de los problemas, ya que puede decirle al cliente cuál es la causa del desperfecto y cuándo estará resuelto, sobre todo en los casos en que éstos no sean en su domicilio.
La solución está basada en Red Hat BRMS versión 6 (Business Rule Management System) y Red Hat JBoss Fuse 621 para la integración. Además, se emplea la solución de base de datos NEO4J para completar el mapa del evento, que corre a su vez sobre servidores virtuales VMWare.
Los primeros resultados señalan menos falsos positivos, es decir, menos técnicos en casas del cliente cuando la falla está en otro lado; menos escalamiento de técnicos domiciliarios a técnicos de red, y también mayor velocidad de la resolución de los problemas en la calle. Además, como el sistema avisa al IVR (Interactive Voice Response), indica directamente a los clientes las fallas, de modo que otro resultado es la reducción de llamados, que en algunos casos extremos colapsaban la red de telefonía.
‘Buscamos soluciones abiertas por una cuestión filosófica de la compañía de no estar atados a un proveedor específico, pero también para tener la libertad de evolucionar sin depender del vendor’, añade Blanco.
‘Hicimos un despliegue geográfico, eligiendo zonas de la Argentina donde damos servicio, para no impactar toda la red e ir probando cómo se iba comportando la plataforma a medida que íbamos subiendo la cantidad de elementos a escuchar. El sistema no fue alimentado con eventos que permitan prevenir las fallas, pero cuando lo hagamos en siguientes etapas se podrá prevenir’, concluye.
