Digitalización para mejorar el servicio en el banco
En Argentina nos cuesta imaginar un sector que genere más papeleo y formatos que el financiero y el bancario. Gran parte de este papeleo se debe a que, por ley, los bancos deben guardar los documentos de sus clientes por varios años. Esto genera algunos problemas. Por un lado, el cliente siente que pierde el tiempo en el banco, mientras los empleados del mismo hacen todo el proceso de manejo y captura de documentos; y por el otro, los empleados efectivamente pierden mucho tiempo en procesos poco eficientes.
Por eso, hoy quiero contarles la historia de dos bancos, en contextos y lugares muy diferentes, que mejoraron su servicio al cliente y productividad con el uso de soluciones de manejo de la información y de digitalización inteligente.
La primera historia es la de un banco en Brasil cuyos clientes estaban inconformes con el servicio cuando realizaban apertura de cuentas, solicitud de préstamos o cotización de seguros. Según manifestaban, ellos esperaban que sus transacciones se realizaran de manera rápida, eficiente y personal, pero esto no estaba sucediendo. Los empleados del banco debían abandonar su escritorio (y al cliente) para poder digitalizar formularios, cédulas y demás documentosrequeridos. El proceso de captura digital que estaban llevando a cabo requería una cantidad excesiva de tiempo porque lassucursales contaban con un número limitado de dispositivos, que, además, estaban en la trastienda del local.
Mientras que el empleado del banco realizaba el proceso de digitalización de documentos, muchos clientes pensaban que este se había olvidado de sus transacciones o que probablemente estaba realizando otras tareas y los hacía sentir inconformes con el servicio. Además, a muchos les incomodaba el hecho de que el personal del banco se llevara susdocumentos personales a un lugar sobre el que no tenían visibilidad.
La propuesta que le hicimos al banco, y la cual fue acogida exitosamente, fue la instalación de escáneres pequeños y compatibles con sus sistemas informáticos que permitieran a los empleados digitalizar la información en presencia delcliente. Actualmente, cada representante del servici de atención al cliente cuenta con un pequeño escáner en su puesto detrabajo que le permite realizar sus transacciones de manera rápida y eficiente sin dejar de interactuar con los clientes.Además, los clientes valoran la velocidad y la transparencia de los procesos, que han mejorado enormemente. Según datos proporcionados por el banco, la productividad aumentó en un 80%.
En India: el reto del área de cambio de divisas
La segunda historia es la de una entidad financiera en el otro extremo del mundo. En la India, un banco con más de 97 años de historia, 630 oficinas, 1,700 cajeros automáticos, 3,940 empleados y más de un millón de clientes en todo el país tenía el reto de poder llevar a cabo transacciones de manera rápida, a toda hora y sin importar el lugar. Pero para el área de Cambio de Divisas, de la cual se espera celeridad, esto era bastante complicado debido a la cantidad de documentos en papel
que debían generar cada hora. Estos incluían desde cartas de crédito, préstamos crediticios y garantías bancarias hasta aplicaciones para descuentos. Dichos documentos requerían la aprobación de las autoridades competentes en la casa matriz del banco en Chenai.
Lo anterior causó que el banco tuviera que realizar grandes inversiones en procesos logísticos y de apoyo. Además, los tiempos de espera estaban afectando la percepción del servicio por parte de los clientes. Nuestra propuesta fue trabajar de la mano con el departamento de Cambio de Divisas del banco en la captura inteligente de documentos. La solución incluyó la implementación de 70 escáneres vinculados con una aplicación de flujo de documentos que fue integrada a sus operaciones de negocio.
Hoy en día, todos los documentos del departamento de Cambio de Divisas se capturan digitalmente y se envían a la división internacional en tiempo real. Así, se eliminó la necesidad de utilizar el correo (lo cual demoraba bastante el proceso). Gracias a esta implementación, el banco declara que su número de clientes creció en un 30% porque su velocidad de respuesta aumentó y como consecuencia, el servicio al cliente. Además de una mejora en la productividad, se eliminaron gastos de correo y hasta se han simplificado los procesos de auditoría porque todos los documentos se encuentran fácilmente gracias a etiquetas que pueden ser buscadas y fácilmente reconocidas.
Casos como estos son comunes en los bancos de Colombia, pero es evidente que se pueden tomar acciones que permitan una mejor experiencia del cliente al no perder tiempo en procesos que la tecnología nos permite simplificar. Por su parte, con el uso de escáner inteligentes los empleados pueden no solo agilizar sus tiempos de respuesta sino encontrar de forma más rápida la información de los documentos que requieren, gracias a la digitalización inteligente que va más allá de almacenar documentos y permite organizarlos y encontrarlos de manera fácil y rápida.
