Opinión

'Lectura' de imágenes en atención al cliente

2017.10.11 | Por Ingrid Imanishi, gerente de Soluciones Avanzadas de NICE

Ingrid Imanishi
Ingrid Imanishi

Últimamente se ha hablado bastante sobre Robotics y sus aplicaciones en la sociedad de la transformación digital. En el sector de atención al cliente no es diferente. Pero ¿Qué son robots, cuando el asunto es call center o herramientas multicanales de atención al consumidor? Son programas instalados en computadoras, que consiguen interactuar con aplicaciones imitando las mismas acciones esperadas por un usuario humano: digitar teclas, transitar de una pantalla para otra, leer contenidos de campos y activar componentes de pantalla, etc. Es decir: el robot realiza lo que haríamos con las manos y con los ojos, pero solo en el teclado y el mouse y en los contenidos en formato de texto que aparecen en las pantallas y registros de las computadoras.

Sin embargo, una nueva tecnología presenta más funcionalidades para el uso de robots en los servicios de atención a clientes: OCR, sigla para Optical Character Recognition, interpreta imágenes y descifra caracteres no estructurados, que fueron generados en imagen y no en código texto. Si pensamos cómo es fácil actualmente digitalizar un documento en PDF y enviar por correo electrónico para la central de atención o incluso tomar una foto de una cuenta para resolver pendientes de débito y comprobar el pago, es posible entender como esta evolución es valiosa para expandir el alcance de las aplicaciones robotizadas, permitiendo más agilidad y precisión en el trabajo de atención al consumidor.

Optical Character Recognition es posible gracias a la tecnología cognitiva utilizada para mejorar la asertividad de la imagen. La aplicación 'lee' la imagen, analiza los píxeles y encuentra el estándar que se parezca más con una letra. De esta manera, va reconociendo palabras y frases. Es decir, trabaja por comparación y 'experiencia', expandiendo la capacidad de interpretación de forma inteligente (machine learning).

El uso de OCR puede aumentar significativamente la productividad y reducción de errores. Colabora – de manera significativa - con la expansión del alcance de iniciativas de automatización de los procesos, pasando de 60% a 90%, con posibilidad de llegar, en ciertos casos, a la automatización total. Puede ser utilizada en servicios ofrecidos por chatbot y en colaboración con usuarios humanos, acelerando la validación y autenticación incluso en los casos de mayor riesgo y complejidad. Esta tecnología es especialmente aplicable en proceso de las empresas que trabajan con gran volumen de análisis de documentos, como bancos, financieras y telecomunicaciones.

Las empresas están experimentando una revolución en la forma como se relacionan con sus clientes. La generación hiperconectada llega al mercado consumidor y no quiere hablar con operadores humanos para resolver problemas o adquirir servicios por internet o por teléfono. Gartner prevé que hasta 2020 los clientes gestionarán un 85% de sus relaciones con empresas por intermedio de canales digitales. OCR es una herramienta más para aumentar la agilidad y eficiencia de las interacciones, convirtiéndose en un gran aliado tanto en la reducción de costos como en la fidelización de sus nuevos clientes.