Banco Galicia agiliza su atención al cliente con Avaya
El Banco Galicia es un banco privado de la Argentina perteneciente al Grupo Financiero Galicia, que ofrece su gama de servicios financieros a más de 7.5 millones de clientes, tanto individuos como empresas, brindando asimismo 423 puntos de contacto con sus clientes por intermedio de sucursales bancarias y centros de banca electrónica.
La entidad necesitaba renovar su sistema de telefonía del call center debido a un tema de obsolescencia de la tecnología TDM que lo soportaba. Para ello, debía migrar a un modelo basado en tecnología IP para ofrecer mejores servicios desde su Centro de Contactos de Clientes (CCC) y facilitar su mudanza a un nuevo edificio. En junio de 2015, su departamento de Sistemas y Tecnología comenzó con un trabajo para la migración de la infraestructura tecnológica del CCC hacia una solución que permitiera enfrentar los desafíos de las nuevas demandas acordes al crecimiento del negocio.
En este marco, eligió a Avaya para implementar la nueva infraestructura, incorporando OneX Client 2.5, Aura Elite Multichannel Release Client 6.4, Aura Application Enablement Services Server Release 6.3.3, Aura Call Center Elite Multichannel Release Server 6.4.1, Proactive Contact Release Release 5, Call Management System Server Release 17 y Workforce Optimization Server Release 12.
Marcelo Caiafa, Team Leader de Tecnología UC del área de Sistemas, explica: ‘El proyecto involucró a distintos sectores del banco. Se realizó un trabajo metódico y cuidadosamente planificado. Las pruebas iniciales se ejecutaron en un ambiente de desarrollo. Una vez que su resultado fuera completamente satisfactorio, recién entonces abordaríamos la instancia de homologación. Para esta etapa se conformaron puestos de agente dedicados específicamente a la nueva infraestructura. Esto nos permitió minimizar el impacto en el pase a producción’.
‘Luego de una exitosa homologación en los puestos de agente del piloto productivo, iniciamos el vuelco del resto de los puestos de ese sector al ambiente de producción. Esta misma metodología se repitió para cada uno de los diferentes equipos que conforman la totalidad del CCC’, añade.
De este modo, entre los beneficios se destaca la mejora de la experiencia del cliente, sobresaliendo la eficiencia en redes sociales; la integración de distintos canales al CCC; una infraestructura de monitoreo y gestión de calidad unificada; la incorporación de nuevos servicios (chat, email, redes sociales y video); y la mejora del resguardo y backup de las interacciones. También el teléfono pasó a ser una aplicación en la PC del puesto del agente.
Caiafa señala: ‘Una de las ventajas significativas fue integrar la plataforma de atención de redes sociales, como Twitter y Facebook, dentro de una misma infraestructura que consolidara la información y la gestión de las diferentes cuentas de dichas redes sociales’.
‘Anteriormente, la información del CCC se encontraba distribuida sobre diferentes aplicaciones y formatos. Estamos trabajando para incorporar la reportería centralizada del Centro de Contactos al data warehouse corporativo. Con todas estas mejoras continuamos aportamos valor al negocio en sus procesos de toma de decisiones y enriquecemos con información a un consolidado tablero de comandos’, concluye.
