Avaya: Partner Time & nueva etapa
Avaya está organizando en principales ciudades de América Latina su ‘Partner Time’, road show con canales que este año tiene particular importancia, ya que se lanza la nueva etapa de la compañía: pública y en ofensiva.
Coinciden Natalia Sanchón, marketing manager América Latina, y José Luis Pezzolo, country manager región Sur: ‘El 2017 fue un año complicado para Avaya, porque se llevó a cabo la reestructuración de la deuda que terminó con la salida a la bolsa como empresa pública, en enero 2018. El año fue a la defensiva, a no perder clientes, y nos fue bastante bien: sólo caímos un 10%, mantuvimos la base instalada. Ahora que todo está listo, salimos de nuevo a ganar mercado’.
¿Por qué ‘Partner Time’? ‘Estamos muy agradecidos con nuestros partners, distribuidores e integradores, que nos acompañaron en el difícil proceso. Ahora es el momento de ellos, para de aquí en más apuntalar, expandir el negocio. Según cada país, vendemos del 75 al 100% de la facturación por canales, hemos mantenido todos nuestros partners’.
Daniel Sacks, tech manager: ‘Vale destacar que aún durante la reestructuración, seguimos lanzando productos. En particular, Oceana, que es nuestra plataforma de Customer Service, hoy bandera. Y apenas nos tornamos empresa pública, compramos Spoken, solución especialista de contact center y UC as a service, que incluye motor de Inteligencia Artificial y una solución de VideoConferencia como servicio, especial para que la desarrollen los partners’.
En la transición, Avaya vendió a Extreme su área de networking (Nortel) por lo que el foco hoy se concentra en Contact Center y en Colaboración/Comunicaciones Unificadas, con fuerte orientación a cloud. El slogan este año es ‘Think Avaya, Think Cloud’. Y las áreas emergentes son Internet of Things, Automatización e Inteligencia Artificial (IA).
‘El principal costo de los contact centers es el agente, en torno al 75% del total. Por eso valen tanto los esfuerzos por automatización e IA. Todo lo que puedan pasar la gente del front al back office, es un adelanto. En este sentido impulsamos mucho Breeze, que genera una comunidad de partners y usuarios para desarrollo de soluciones, snap-ins, que ayudan mucho a resolver desafíos de operación. Por ejemplo, automatizar el restablecimiento de contraseñas en usuarios que las olvidan. Esto suele acaparar el 35% del movimiento’.
‘Oceana es disruptiva: termina con clásicos de los contact centers como las colas de llamadas y elección por skills. Es un software de business intelligence que en tiempo real matchea atributos de agentes y clientes, para siempre lograr la mejor combinación. Incluye Customer Journey… lleva realmente el contact center al Customer Service’.
‘También se dispara el uso del video: no por verse las caras, sino como parte de la colaboración empresarial, compartir archivos y potenciar quehaceres a distancia. Tenemos mucho para mover el mercado de aquí en más’.
