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Customer Experience Summit, la transformación de las interacciones

2018.05.11 | Por Gaspar Cogordan, desde Bogotá, Colombia

Allianz Seguros: Fernando Muñoz, Profesional Senior Contact Center, Juan Gómez, Quality Operations Manager, Sonia Bermúdez, directora de Contact Cente
Allianz Seguros: Fernando Muñoz, Profesional Senior Contact Center, Juan Gómez, Quality Operations Manager, Sonia Bermúdez, directora de Contact Center, y Jorge Becerra, director de Experiencia al Cliente
Bancolombia: Natalia Polo Mejía y Catalina Cortes, analistas de TI, y Carlos Patiño, experto en Data Analytics
Bancolombia: Natalia Polo Mejía y Catalina Cortes, analistas de TI, y Carlos Patiño, experto en Data Analytics
Andrés Ronderos, director de Operaciones de Telecenter Panamericana, Jorgelina Brufal, especialista en Analytics de Konecta; junto a Emanuel Santillán
Andrés Ronderos, director de Operaciones de Telecenter Panamericana, Jorgelina Brufal, especialista en Analytics de Konecta; junto a Emanuel Santillán, gerente de Soporte TI, y Matías Prestia, gerente Comercial, ambos de Neotel SRL
Laura Sabogal, coordinadora de Mercadeo de Lisim International; junto a Dani Rodríguez Ramírez y Andrés Borrero, especialistas en Mercadeo de IQ Outso
Laura Sabogal, coordinadora de Mercadeo de Lisim International; junto a Dani Rodríguez Ramírez y Andrés Borrero, especialistas en Mercadeo de IQ Outsourcing
El equipo de Tecnología y Operaciones de Heel Colombia: Natalia Gómez, Humberto Beltrán, Diana Castellanos y Ana Rivera
El equipo de Tecnología y Operaciones de Heel Colombia: Natalia Gómez, Humberto Beltrán, Diana Castellanos y Ana Rivera
Oscar Turriago, gerente de Ventas de Citibank Colombia, y Felipe Botero, director de Interlaken
Oscar Turriago, gerente de Ventas de Citibank Colombia, y Felipe Botero, director de Interlaken
Jorge Robledo, presidente de SFM Rocam Inc.; Bibiana Bernier, directora de Nuevos Negocios de OneLink; y Alessandro D'Angelo Rodríguez, gerente Comerc
Jorge Robledo, presidente de SFM Rocam Inc.; Bibiana Bernier, directora de Nuevos Negocios de OneLink; y Alessandro D'Angelo Rodríguez, gerente Comercial de Almacontact
Jorge Jaimes, vicepresidente de Operaciones del Banco Popular, y Juan Carlos Andrade, gerente de Procesos del Grupo Aval
Jorge Jaimes, vicepresidente de Operaciones del Banco Popular, y Juan Carlos Andrade, gerente de Procesos del Grupo Aval
El departamento de Comunicación al Cliente de EDEQ: Sonia Echeverri, Lina María Camacho, William García Rivera y Luis Albornoz
El departamento de Comunicación al Cliente de EDEQ: Sonia Echeverri, Lina María Camacho, William García Rivera y Luis Albornoz
UNO27 S.A.S.: Carolina Zarate, especialista en Experiencia al Cliente, Lina Maria Ospina de los Ríos, directora de Operaciones, y Marcelo Llano Valenc
UNO27 S.A.S.: Carolina Zarate, especialista en Experiencia al Cliente, Lina Maria Ospina de los Ríos, directora de Operaciones, y Marcelo Llano Valencia, responsable de Tecnología
El equipo de Contact Center & Gestión al Cliente de Suramericana: Luz Montes, Lina Ángel, Lina Herrera, María Marcela Mejía, Carolina Herrera, Juliana
El equipo de Contact Center & Gestión al Cliente de Suramericana: Luz Montes, Lina Ángel, Lina Herrera, María Marcela Mejía, Carolina Herrera, Juliana Escobar y Yecenia Zapata
Diana Marcela Urrego, especialista en Gestión de Riesgos de Telefónica Movistar; Campo Elías González, jefe de Operaciones de Colombia Telecomunicacio
Diana Marcela Urrego, especialista en Gestión de Riesgos de Telefónica Movistar; Campo Elías González, jefe de Operaciones de Colombia Telecomunicaciones; y Carlos Sanmiguel, director de ETB
Outsourcing S.A.: Leonardo Castiblanco especialista Tecnico, Yanny Rincón Almanza, gerente Comercial, Carolina Barón Muñoz, directora de Negocios Digi
Outsourcing S.A.: Leonardo Castiblanco especialista Tecnico, Yanny Rincón Almanza, gerente Comercial, Carolina Barón Muñoz, directora de Negocios Digitales, y Gustavo Adolfo Beltrán, líder de Desarrollo de Nuevos Negocios
Diego Collazos y Fredy Gómez, analistas de Atención al Cliente, y Diana Marcela Gutierrez, gerente para Bogotá, todos de ConalCreditos; junto a Natali
Diego Collazos y Fredy Gómez, analistas de Atención al Cliente, y Diana Marcela Gutierrez, gerente para Bogotá, todos de ConalCreditos; junto a Natalia Henao, IpDialBox, gerente de Cuentas para Contact Centers
Córdoba, Argentina: Luis Ochoa, especialista en Atención al Cliente, Nicolás Morales, jefe de Contact Center, Maximiliano Bechara, auxiliar de Control
Córdoba, Argentina: Luis Ochoa, especialista en Atención al Cliente, Nicolás Morales, jefe de Contact Center, Maximiliano Bechara, auxiliar de Control de Gestión, y Ariel Arnaudo, gerente de Operaciones, todos de Evoltis; junto a Pablo Lascano, jefe de Operaciones, y Carlos Ghiraldo, analista de Gestión, ambos de Tarjeta Naranja
Luisa Rojas, Business Development de Colcomercio; junto a Carolina Galido, responsable Comercial, y Diego José Ruiz, director, ambos de Alkosto S.A.
Luisa Rojas, Business Development de Colcomercio; junto a Carolina Galido, responsable Comercial, y Diego José Ruiz, director, ambos de Alkosto S.A.
Juan Mejía, Country Manager del Grupo IZO; junto a Luz Muñoz, coordinadora Comercial, y Johnier Montoya, responsable de Atención a Clientes, ambos de
Juan Mejía, Country Manager del Grupo IZO; junto a Luz Muñoz, coordinadora Comercial, y Johnier Montoya, responsable de Atención a Clientes, ambos de EPM
Paola Patiño, consultora Industrial de Colliers Int.; Mariana Lessa, directora de Edificios Corporativos, y Catalina Carrasco, directora de Gestión de
Paola Patiño, consultora Industrial de Colliers Int.; Mariana Lessa, directora de Edificios Corporativos, y Catalina Carrasco, directora de Gestión de Activos, ambas de Pactia; y Stephanie Lozano, analista de Retail de Colliers Int.
Grupo Colba: Karen Romero y Indira Carvajal, especialistas en Servicio al Cliente, junto a Deyana Tafurt Atique, CEO
Grupo Colba: Karen Romero y Indira Carvajal, especialistas en Servicio al Cliente, junto a Deyana Tafurt Atique, CEO
Seguros Alfa S.A.: Diana Valbuena, gerente Comercial Bancaseguros, Alexander Caro Gómez, gerente de Negocios, y Nydia Veloza, responsable de Atención
Seguros Alfa S.A.: Diana Valbuena, gerente Comercial Bancaseguros, Alexander Caro Gómez, gerente de Negocios, y Nydia Veloza, responsable de Atención al Cliente
Jaime Pizarro, administrador de RRHH, y Alejandro Peña, analista de Canales Masivos, ambos de Protección S.A.; junto a Natalia Arango, Account Manager
Jaime Pizarro, administrador de RRHH, y Alejandro Peña, analista de Canales Masivos, ambos de Protección S.A.; junto a Natalia Arango, Account Manager de Viva Air, María Cristina Escobar, jefe de Interacción Clientes & Consumidores de Nutresa
Nathalia Rengifo, Non Face to Face Channel Manager, y Angela Rubiano, especialista en Customer Experience, ambas del FNA; junto a Tatiana Latorre, coo
Nathalia Rengifo, Non Face to Face Channel Manager, y Angela Rubiano, especialista en Customer Experience, ambas del FNA; junto a Tatiana Latorre, coordinadora de Servicio al Cliente, y Diego Celis, director de Experiencia al Cliente, ambos de Emermédica
Carlos Caicedo, responsable de Servicio al Cliente del Banco de Occidente, y Luis Bernal, ejecutivo de Telemercadeo de BBVA Colombia
Carlos Caicedo, responsable de Servicio al Cliente del Banco de Occidente, y Luis Bernal, ejecutivo de Telemercadeo de BBVA Colombia

El mercado de Contact Centers & BPO se encuentra creciendo cada vez más en Colombia, convirtiéndolo en un país atractivo para la llegada de nuevas inversiones y compañías. Así quedó demostrado en la 15ª edición del Customer Experience Summit, realizado en Bogotá el 8, 9 y 10 de mayo pasado, con una asistencia que superó las 1.500 personas entre los tres días que se prolongó el evento.

El congreso se destaca por ser uno de los más importantes a nivel regional, tanto por su convocatoria como por sus conferencias, que convocan a los principales referentes de la industria en Latinoamérica, EE.UU. y Europa. Este año el concepto que se apoderó de la escena fue la ominicanalidad, con la inteligencia artificial como una de sus principales herramientas, haciendo especial hincapié en los chatbots.

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, encargada de organizar el congreso: ‘El balance de esta edición es muy positivo. Contamos con la presencia de asistentes que vinieron de toda Latinoamérica especialmente para el congreso, 1.000 metros cuadrados de muestra de comercial, más de 65 expositores, y rondas de negocios donde participaron compradores y clientes de Chile, EE.UU., y Jamaica’.

‘Inteligencia Artificial ha sido una de las principales temáticas en esta edición, especialmente con lo relativo a desarrollo de bots. El concepto de omnicanalidad tuvo gran presencia, así como también nos encontramos con aplicaciones de biometría y autoservicio muy interesantes. Asimismo, hay un espacio que no hemos dejado de lado, y que se sigue ofreciendo, centrado en capacitación interactiva y gamification, enfocado en las personas que se encuentran detrás del soporte tecnológico’.

A su vez, Quessep hace referencia al buen momento del mercado colombiano: ‘Colombia es un espacio interesante de crecimiento. Hay mucho apoyo al sector, y el mercado viene creciendo poco a poco, sin detener ese crecimiento. Hacia el futuro, lo primero es consolidarnos como un país exportador de servicios de BPO. Se trabajó mucho en los últimos años, y de cara al próximo estoy convencida que los resultados serán más tangibles y concretos’.

¿Qué opinan los usuarios, cuáles son sus intereses? Diego Celis, director de Experiencia al Cliente, Emermédica: ‘Nos estamos centrando en la omnicanalidad así como en relacionamiento, buscando nuevas soluciones y estrategias que nos apoyen durante el Customer Journey’. Fabián Sanabria, jefe de Departamento de Planeación y Gestión de Demanda, Ecopetrol: ‘Fundamental estar a la vanguardia en Customer Experiencia, dentro de un contexto de transformación digital que obliga a actuar e innovar constantemente’. Lady Julieth Parra, directora de Gestión de Canales, Colsanitas: ‘Encontrar proveedores y servicios de BPO que abarquen todo el proceso, así como nuevas plataformas de chatbots’.

Jorge Jaimes, vicepresidente de Operaciones, Banco Popular: ‘Ya trabajamos con un Contact Center, por lo que buscamos nuevas tecnologías, como inteligencia artificial, que potencien resultados’. Matias Prestia, gerente Comercial, Neotel SRL: ‘Hay muchas posibilidades en el mercado colombiano de Contact Center, gran oportunidad para profundizar’. Diana Gutiérrez, gerente para Bogotá, ConalCréditos: ‘Omnicanalidad como temática principal, buscando alternativas de plataformas integrales’. Campo Elías González, jefe de Operaciones, Colombia Telecomunicaciones: ‘Mucho foco en tecnologías sobre virtualización y omnicanalidad’.

Juan Carlos Andrade, gerente de Procesos, Grupo Aval: ‘De suma importancia mantenerse actualizado en tecnologías de automatización’. Oscar Turriago, gerente de Ventas, Citibank Colombia: ‘Mucho foco en CRM por las características de mi puesto, analizando nuevos proveedores a futuro’. Diego José Ruiz, director, Alkosto S.A.: ‘Optimizar el servicio al cliente por medio de nuevas tecnologías de Contact Center, tanto para canales digitales como tradicionales’. Ana Rivera, gerente de Producto, Heel Colombia: ‘Tecnologías basadas en automatización para proyectos que tenemos en curso’.

Las empresas que participaron del evento como sponsors fueron: AcuCall, Americas, Aspect, Atento, Audara, Avaya, CallTech, CariA, CellVoz, Chattigo, Compucom, DialAplett, Dialfire, Emergia, Emtelco, Enghouse Interactive, Fivenine, Genesys, inConcert, InfoBip, Interactivo, IPCom (Collab), IPDialBox, Jabra, KHOMP, Konecta, LivePerson, Mitrol, Olos, OneLink, Plantronics, Sangoma, Sykes, Teleperformance, Unísono, Ventas y Servicios, Verint, Walter Bridge, y Zendesk.