Casos de éxito

Banco Nación, impulsando servicios digitales

Banco de la Nación Argentina eligió Oracle Service Cloud para dar respuesta a la creciente demanda de consultas surgidas a raíz del lanzamiento del programa de préstamos hipotecarios que se produjo en 2017, optimizando así la comunicación general con sus clientes.

Mariana Álvarez Trinco, jefe de Comunicaciones y Redes Sociales del banco: ‘Oracle nos proporcionó las plataformas adecuadas para impulsar nuestra presencia digital, ayudándonos por un lado a manejar una gran demanda de préstamos hipotecarios, y permitiendo a la vez mejorar nuestro servicio de atención en los canales de redes sociales’. 

Los altos niveles de demanda generados por el nuevo programa de créditos exigieron al Banco Nación – que atiende a cerca de 10 millones de clientes en sus más de 700 puntos de servicio en todo el país y en el extranjero – encontrar una solución tecnológica que les permitiera responder a tan grandes volúmenes de consultas y brindar un mejor servicio a los usuarios. Esta misma necesidad llevó al banco a impulsar su presencia online, facilitando las gestiones a través de las redes sociales.

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Para lograrlo, Banco Nación implementó Oracle Service Cloud y Oracle CRM Sales Prospector On Demand, modernizando enteramente los circuitos de comunicación con sus clientes. Así, centralizó en una sola plataforma los más de 3000 mensajes que recibía al mes a través de sus perfiles en Facebook, Instagram y YouTube, simplificando su administración y asegurando respuestas mucho más rápidas.

Entre los múltiples beneficios obtenidos, dicha plataforma ayudó a descomprimir el tráfico y los tiempos de espera en sucursales, redirigiendo un gran volumen de consultas a los canales digitales y reduciendo consecuentemente los costos operativos. Los procesos de atención a consultas se agilizaron en un 30% ya que Oracle Service Cloud creó una base de datos organizada e interactiva alojada en el sitio web del banco, inaugurando un canal de comunicación nuevo y eficaz para brindar respuestas más rápidas a los clientes, permitiéndoles verificar por su cuenta si calificaban para un crédito hipotecario e incluso iniciar solicitudes online.

El proceso redujo a su vez la sobrecarga de trabajo del personal, permitiendo a los empleados del banco pasar menos tiempo reuniéndose con los clientes para brindar información básica, optimizando su tiempo de trabajo y concentrándose en tareas estratégicas.

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