Omnicanalidad: ¿Cómo lograr mejor satisfacción del cliente?
Toda interacción con los clientes es una oportunidad para fortalecer la marca. De hecho, interpretando y resolviendo la necesidad del cliente en tiempo y forma, esa oportunidad de relacionamiento se traduce no sólo en crear una experiencia de servicio positiva, sino también en mejorar los resultados de la compañía, con el agregado de fomentar un efecto multiplicador de la acción por la influencia de un cliente satisfecho sobre quienes lo consideran un buen referente. Si los clientes pertenecen a la generación digital, estos elementos son aún más relevantes.
Actualmente las organizaciones corporativas que operan sus propios centros de contacto y los BPOs (Business Process Outsourcing), están aprovechando gradualmente las nuevas plataformas de centros de contacto disponibles en modalidad servicio, ya que les permite evitar alternativas que demanden inversiones de capital propio. Además, no sólo facilita el avance de iniciativas de Customer Experience, creando conexiones más sólidas con sus clientes e impulsando la diferenciación de marca y producto; sino que también logra una distancia respecto a la complejidad de integrar diferentes componentes del servicio que no terminan resolviendo cuestiones de escalabilidad gradual, obsolescencia funcional y la gestión de una ecuación de costos variable, alineada al crecimiento del negocio.
En este marco los servicios de Contact Center tomados desde la nube y centrados en la experiencia del cliente, se convierten en un actor clave para las compañías que están atravesando el proceso de la transformación digital, a través de la cual se preparan para seguir siendo competitivos en un futuro. En un futuro habitado por nuevos emprendimientos desarrollados a partir de racionales de negocio con ecuaciones de costos altamente variables, ciertamente no alcanzará con compararse con la competencia tradicional.
En este sentido, las operaciones de los centros de contacto basados en nube continuarán enfrentándose a desafíos como, por ejemplo, el de funcionar como habilitadores para proporcionar un mejor servicio, mejorar la lealtad y la retención permitiendo ampliar las relaciones existentes y atraer nuevas. Estos objetivos son alcanzables siempre y cuando se logre consolidar datos y acciones de forma de poder gestionar información relevante sobre cada interacción para poder tomar las decisiones más acertadas según la necesidad y momento del cliente. En esta dirección, el nivel de maduración recorrido por estas nuevas tecnologías, poseen un amplio abanico de funcionalidades que ya están alineadas a las características comunicacionales no sólo de los nuevos clientes, sino de aquellos que se han ido adaptando a las nuevas formas.
Herramientas como la omnicanalidad y, la capacidad de analizar en tiempo real interacciones de un determinado cliente a través del tiempo, son atributos necesarios, pero no suficientes para que el agente aporte valor al cliente y sea más efectivo. En consecuencia, es relevante contar con multiplicidad de canales y aplicaciones que traduzcan los datos en información, presentándolos de una forma simple y consistente para que la toma de decisión del recurso de atención sea la más eficiente y eficaz. Finalmente, el mayor desafío es contar con información relevante que ayude a identificar la necesidad real del cliente. Por este motivo, es importante considerar el valor que aportan las aplicaciones de automatización y su evolución hacia la asistencia basada en procesos cognitivos, priorizando un entorno que sea natural a nuestros propios comportamientos para el momento y lugar.
Al respecto, Pablo Landea, Product Manager de los Servicios de Voice & UC de CenturyLink para América Latina, afirma que ‘para proporcionar una experiencia diferencial a los clientes y mejorar los resultados de crecimiento, los modernos Contact Centers deben trabajar para asegurarse que cuentan con las habilidades de comunicación a través de los canales preferidos por sus clientes, en el momento y la circunstancia que éstos los desean utilizar. Por esto, en CenturyLink incorporamos las plataformas Cloud Contact Center, una solución integral accesible en modalidad de nube híbrida (privada/pública), para mejorar la calidad de la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción en cada interacción’.
Para lograr los objetivos de satisfacción del cliente, la clave es que el componente más importante de la cadena (en este caso el agente) pueda concentrarse en identificar con agilidad los elementos de valor a ser aportados en la interacción, de una forma consistente sobre un único entorno de trabajo natural o preferido por semejanza.
