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Avaya, plataforma social para chatbots

2018.10.12 | Los bots se están convirtiendo rápidamente en uno de los medios más poderosos para impactar positivamente en el servicio al cliente, solo detrás de la interacción cara a cara

Laurent Philonenko, vicepresidente Senior de Innovación
Laurent Philonenko, vicepresidente Senior de Innovación

Avaya anncia hoy que demostrará la primera plataforma social para chatbots en la Semana de Tecnología de GITEX 2018, dando paso a un gran avance en el autoservicio para clientes. Estableciendo paralelos con las redes sociales tradicionales, la última innovación de la compañía proporciona una plataforma estructurada para que los bots se vinculen entre sí de una manera segura y controlada con la intención de ampliar la experiencia y la eficacia de cada chatbot individual.

Una encuesta global de Avaya realizada en 2018 a 8,000 consumidores, encontró que el 80% de las personas espera una respuesta inmediata de sus bancos, hospitales, hoteles e incluso sus gobiernos, destacando la necesidad de un servicio al cliente eficiente y 'siempre activo'.

Laurent Philonenko, vicepresidente Senior de Innovación, señala: 'Con la automatización, las organizaciones pueden superar sus limitaciones en recursos humanos y cumplir con las expectativas de los clientes al brindar experiencias integradas, intuitivas e inteligentes en todos los puntos de contacto. Los bots se están convirtiendo rápidamente en uno de los medios más poderosos para impactar positivamente en el servicio al cliente, solo detrás de la interacción cara a cara'. 

Si bien se reconoce la creciente aceptación por parte de los clientes, un defecto clave de los chatbots empresariales es que son específicos del dominio y pueden responder solo a un conjunto de diálogos relativamente estrechos. Esto ha limitado su capacidad para atender de forma completa y eficiente las solicitudes de los clientes cuando enfrentan preguntas para las cuales no han recibido capacitación.

Ahmed Helmy, director de Arquitectos de Soluciones para EMEA y APAC, agrega: 'Pero ¿qué pasaría si pudiéramos permitir que los chatbots de diferentes dominios e industrias colaboren e intercambien información a través de una plataforma altamente regulada, y encuentren respuestas de otros chatbots, no solo de los humanos? Podríamos, en efecto, vincular de forma segura a las empresas, expandiendo significativamente la eficacia y la experiencia de cualquier bot individual permitiendo así a las organizaciones ofrecer un nivel excepcional de servicio al cliente, reduciendo la necesidad de intervención humana y permitiendo un autoservicio más profundo, así como reduciendo la necesidad de aprendizaje supervisado'. 

Los participantes de GITEX serán testigos de primera mano de cómo la plataforma de Avaya permitiría a cualquier empresa registrar su chatbot con un perfil social único y bots 'amigos' de otros dominios e industrias. Esta demostración de la plataforma social también permitirá que los chatbots se califiquen entre sí, y almacenarán métricas de confianza basadas en la calidad de la información recibida y los comentarios de los clientes finales, lo que llevará a mejoras constantes en la calidad y velocidad del servicio al cliente de cada bot.

Avaya contempla dos escenarios sobre cómo se manejarán las interacciones entre el cliente y el bot en tiempo real: el bot original se pone en contacto con un bot amigo en nombre del cliente y entrega la respuesta recibida, o el bot original conecta al cliente con un bot amigo en el estilo de una llamada de conferencia.

Finaliza Helmy: 'Este es un gran paso adelante para abordar los cuellos de botella de la información y el servicio de los sistemas de chatbot. El modelo de plataforma social también significa que los clientes de Avaya pueden aumentar el valor de sus soluciones de chatbot sin tener que participar en proyectos de almacenamiento o almacenamiento de datos prolongados y costosos'.