Apex, personalización & Analytics

Señala Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America: ‘El contexto macroeconómico condicionó los planes de crecimiento en el país. No obstante, pudimos sostener en 2018 los volúmenes en Argentina y crecer a nivel global. Ampliamos nuestro ecosistema de trabajo incorporando más universidades, más partners tecnológicos y startups para lograr una oferta de servicios más amplia, diversa y ágil’.

‘Creemos que el 2019 seguirá avanzando, y con mayor velocidad que lo que hemos visto en los últimos años, el camino hacia la personalización masiva. Esto se basa en tres grandes tendencias: Consolidación de los Asistentes Cognitivos; Incorporación de herramientas de Advance Analytics para generar insights accionables; y Mejoras en los Customer Journey para impactar significativamente en la Experiencia del Cliente’.

‘La IA, y como una de sus aplicaciones más conocidas, los Asistentes Cognitivos, comúnmente llamados ChatBots, seguirán siendo uno de los grandes temas a considerar este año. Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. En el 2019 la comprensión de frases y contextos pegará un salto cualitativo que abrirá nuevas puertas a ofrecer nuevas experiencias para los usuarios finales’.

‘A su vez, seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del Customer Journey enfocados en lograr experiencias altamente resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo posible. Esto hará que se mantenga el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso, dentro de todos los canales el que presenta mayores desafíos es el WhatsApp, que en los últimos meses del 2018 comenzó a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas’.

Recientemente, la compañía desarrolló AlfredCX, un hybrid-bot que les valió el Premio Mercurio de Tecnología. Al respecto, Ríos Carranza, detalla: ‘Alfred se destaca por su capacidad de comprensión de lenguajes complejos en cualquiera de sus formas, ya sea texto o audio por los canales digitales existentes. Facebook Messenger, WhatsApp, Chat, Instagram, Twitter, Mail, y en su versión actual su capacidad de atender y responder llamadas. El premio Mercurio valoró, entre otras razones, la situación de mercado, evolución de la tecnología, modelo de negocios, entre otras cosas y entendiendo que la propuesta es diferencial e innovadora’.

‘Alfred solo factura cuando el cliente confirma de manera fehaciente que la respuesta fue útil. No solamente que es correcta sino que fue útil. Esta es una diferencia radical con los competidores, porque se asegura de que el usuario se lleva la respuesta que necesita, en caso que se indique que no fue útil o no indique nada, Alfred no factura y deriva la consulta a un agente humano lo responda. Además, aprende de las interacciones con las personas, lo que fortalece y mejora su conocimiento y sus bases de datos, optimizando no sólo el tiempo sino las formas de las respuestas’.