Avaya, a un año de Jim Chirico como CEO

1. ¿Qué ha aprendido sobre Avaya y la forma en que la experiencia del cliente ha evolucionado en los diez años desde que se unió a la empresa?

Creo que el aprendizaje más importante ha sido darnos cuenta cuánto les gusta a nuestros clientes que estemos motivados por sus necesidades.

Esto puede parecer obvio, pero a veces es fácil observarnos hacia adentro como innovadores y desarrolladores en lugar de escuchar lo que nuestros clientes desean y requieren.

Avaya siempre ha sido un negocio impulsado por los clientes y ahora estamos llevando este compromiso un paso más allá al establecer nuevos puntos de referencia en la industria. Las innovaciones tecnológicas (Inteligencia Artificial, Blockchain y Analytics Avanzadas, por mencionar algunas) y la manera en que éstas elevan las experiencias de nuestros clientes es en lo que nos estamos enfocando.

He visto cómo nuestra velocidad de innovación puede realmente superar a la industria cuando creamos y co-creamos con y para nuestros clientes y socios.

2.  El primero de octubre se cumplió un año desde que es el CEO de Avaya, tiempo durante el cual inició la cotización en el NYSE, estabilizó los ingresos y creció el negocio. ¿Qué puede decirnos sobre cómo se ha sentido el año para usted?                        

He sido CEO durante un año, pero he pertenecido durante una década a la compañía y esto me ha dado una perspectiva integral de una empresa que ha experimentado un cambio significativo. Sé dónde están las fortalezas de la empresa y qué nos hace únicos, y también dónde podemos mejorar.

También tuve el beneficio de la historia y la retrospectiva, lo que significa que asumí el rol de CEO sabiendo lo que había funcionado y lo que no en el pasado. La historia es poderosa ya que aprender de ella nos hace mejores y más fuertes como individuos y como empresa. También nos informa de cómo evolucionan las necesidades de los clientes y socios y las estrategias que podemos utilizar para satisfacerlas mejor.

Entonces, el primero de octubre del año pasado me quedó muy claro lo que debía hacerse para guiar a Avaya hacia el crecimiento y generar impulso en un mercado que se había convertido en uno muy diferente. En diferentes aspectos ya teníamos el viento en a favor debido a la marca icónica de Avaya, su asociación histórica con la innovación y una orgullosa historia de 100 años de alta calidad. Ninguna de estas cosas ha cambiado.

Estas fortalezas también pueden ser retos. Como líder del mercado siempre te enfrentarás a nuevos competidores y algunos de ellos agresivos.

Por lo tanto, es crucial mantenerse profundamente comprometido con los clientes, escuchar y responder a sus necesidades, así como mantener la credibilidad y una reputación como la compañía que ofrece soluciones consistentemente ambiciosas y relevantes.

En el contexto de la revolución digital por la que pasó el mundo en la última década, la relevancia requiere inversión en Investigación y Desarrollo y la voluntad de realizar cambios significativos cuando sea necesario; es decir, tuvimos que embarcarnos en una nueva era de agilidad y apertura. Dado que hemos priorizado el compromiso más profundo (en algunos casos, el re-compromiso) con clientes y socios en todo el mundo, también hemos intensificado nuestro enfoque en aumentar la inversión en ventas, canales de comercialización y marketing.

Lo siguiente fue centrarse en una nueva estrategia para invertir en personas y tecnología ya que queríamos aportar nueva experiencia y nuevos conocimientos al negocio. Nuestros mercados existentes y su proximidad a otros nuevos dieron lugar a que tuvimos la oportunidad de atraer y reclutar nuevos talentos con nuevas habilidades en nuevas geografías, lo que ha sido un proceso muy emocionante. Hemos invertido más en nuevas tecnologías e Investigación y Desarrollo en los últimos dos trimestres que en todo el 2017 y hemos logrado avances significativos en Comunicaciones Unificadas (CU), Contact Centers (CC), Cloud e Inteligencia Artificial, todo ello impulsado por el cliente. De cara al futuro, el camino tecnológico está ya activado.

A partir de hoy, un año después de mi trabajo como CEO, me complace decir que continuamos liderando el mercado en términos de innovación y desarrollo tecnológico. Somos la compañía especializada en CU y CC más grande y hemos sido reconocidos nuevamente en los Cuadrantes de Líderes de Gartner para ambas tecnologías, así como Frost & Sullivan Latinoamérica nos reconoció con el premio al liderazgo en la estrategia competitiva en la industria de Comunicaciones Empresariales.

Continuamos impulsando el crecimiento en nuestro negocio principal y en nuevos mercados, con nuestras ofertas en la Nube que ahora representan aproximadamente el 11% de los ingresos. El rendimiento marginal mínimo en la nube creció 43% en el mercado medio y 107% dentro de la empresa en el último trimestre; los nuevos productos representan más del 30% de los ingresos por productos y firmamos más de mil socios nuevos en el año fiscal 2018. De la misma manera, hemos ganado 5.000 nuevos clientes en el mismo período; esto es un testimonio increíble de nuestro impulso y la confianza de los clientes. Además, estamos viendo una fuerte demanda de nuestros servicios de Nube privada que reúnen todos estos elementos: CU, CC y proveedores múltiples en un solo ecosistema para administrar en nombre de nuestros clientes.

3. Como CEO que ha tomado con éxito la empresa de rojo a verde, ¿cuáles son las lecciones aprendidas?

Permanecer fieles a quienes somos proporcionando valor. Tenemos la base de clientes más grande del mundo en el sector de las comunicaciones y es porque estamos en nuestro mejor momento y entregamos lo mejor, trabajando en estrecha colaboración con nuestros clientes y socios para desarrollar tecnología y soluciones que ayuden a las organizaciones a diferenciarse de sus competidores. Esto significa ser más orientados al cliente, lo cual es una mentalidad y un distintivo muy importante. No nos impulsa la innovación solo por el bien de la innovación, sino que estamos orientados a crear tecnologías impactantes y relevantes que permitan a nuestros clientes alcanzar el crecimiento y el éxito.

Nuestro enfoque re-energizado es trabajar basándonos en nuestra posición como la compañía especializada en CU y CC más grande del mercado. Los grandes corporativos confían la experiencia de sus clientes y empleados a Avaya, incluyendo el 90% de las compañías pertenecientes a la lista de las 100 de Fortune. No debemos perder de vista el hecho de que hay muchos innovadores, pero somos los que entregamos lo que nuestros clientes desean y necesitan.

Nuestro camino también se ha reforzado con valor que siempre ha sido importante dentro de Avaya: reconocer a su gente como el activo más importante e impulsar una cultura que tenga principios sólidos y coherentes para reforzarlo. Los principios fundamentales de Avaya son la confianza, la responsabilidad, la simplicidad, el trabajo en equipo y el empoderamiento. Estos valores nos unen como un equipo global con una visión y un propósito compartidos, y se traducen directamente en el éxito del cliente. Triunfamos cuando las personas son valoradas y respetadas adecuadamente como el principal impulsor del éxito de nuestra empresa, nuestros clientes y socios.

Quizá uno de los mayores aprendizajes fue darnos cuenta de que Avaya tiene una reputación tan sólida, basada en su compromiso histórico con la calidad y la innovación, que nuestros clientes son excepcionalmente leales. Considero que, si mantenemos una amplia experiencia y cumplimos con nuestros compromisos, estas excelentes relaciones con los clientes seguirán siendo tan sólidas como siempre. También reconocemos la importancia de ser siempre relevantes y receptivos; esto significa tener una mente genuinamente abierta sobre el cambio. No tenemos miedo de evaluar y reevaluar lo que estamos haciendo para asegurarnos de que estamos alineados y anticipando las necesidades de nuestros clientes.

4. La industria está viendo un número relativamente alto de adquisiciones y consolidaciones. ¿Qué buscarían las compañías como la suya a medida que invierten a través de la adquisición?

Nuestras adquisiciones recientes, incluyendo Spoken, fueron realizadas buscando mejorar y acelerar nuestra estrategia. En lo que respecta a la tecnología, consideramos las opciones de construir, asociarnos y/o comprar cuando tengamos la oportunidad de brindar nuevas capacidades y soluciones al mercado para nuestros clientes.

Avaya tiene un proceso y un enfoque extremadamente disciplinados para evaluar las oportunidades estratégicas potenciales, ya sean adquisiciones, empresas conjuntas u otras alianzas. Es importante que cualquier movimiento promueva nuestros esfuerzos en torno a la innovación y cree un valor estratégico que beneficie a nuestros clientes. También es importante que los acuerdos generen nuevas oportunidades y ayuden a acelerar nuestro tiempo de comercialización. Nuestra posición financiera, que se ha fortalecido durante el último año, significa que tenemos la capacidad económica para seguir invirtiendo en desarrollo e innovación, lo que incluye potencialmente la adquisición de tecnologías y activos estratégicamente benéficos.

5. Con 2019 en el horizonte, ¿cuáles cree que serán las tendencias tecnológicas que tendrán un impacto empresarial tangible real para las organizaciones?

Estamos en medio de la cuarta revolución industrial y, especialmente para nosotros en la industria tecnológica, el mundo está cambiando a un ritmo acelerado. Al ser una empresa orientada al cliente, monitoreamos de cerca estos cambios y las tres tendencias que creemos tendrán el mayor impacto en nuestros clientes y la forma en que harán negocios en 2019 y más allá son: privacidad de datos, el auge de la economía API y el progreso de las tecnologías basadas en voz.

Después de haber aprendido lecciones duras de fugas de datos ampliamente difundidas y de la confianza de los consumidores, la Generación Z es consciente de sí misma, y los millennials ahora están más ansiosos que nunca por proteger sus identidades digitales. La opinión pública ha alcanzado una masa crítica, obligando a los países y gobiernos a hacer cumplir las leyes de privacidad y crear nuevas que devuelvan el control a los consumidores. Atrás quedaron los días en que las empresas tenían la mano libre para monetizar la propiedad de los datos de sus clientes o consumidores. Sin embargo, cuando se logra tener un modelo de manejo de datos más seguro y privado las oportunidades seguirán existiendo, siempre y cuando se cumpla con los requisitos y se tenga acceso a las herramientas adecuadas para obtener inteligencia de datos a partir de diversas fuentes.

Lo que sigue es el auge de la economía API. Las experiencias de los clientes definirán los programas de lealtad de próxima generación, pero ningún proveedor puede ofrecer la experiencia completa por sí mismo. Como consecuencia, en la búsqueda de aumentar o incluso mantener su relevancia, casi todas las organizaciones deberán abrir sus puertas a los colaboradores. Los socios que comparten datos y valores estarán mejor equipados para alcanzar sus objetivos: confianza y lealtad. La evolución del sector bancario es una clara indicación de que esto es lo que demandan los clientes. La banca abierta es solo el comienzo de una transformación que afectará a cualquier otra industria en la que, nos guste o no, todos nos convertimos en plataformas. No tenga miedo de diseñar desde el exterior y ayude a construir la economía API y el ecosistema que lo rodea.

Además, a medida que los nuevos avances tecnológicos se convierten rápidamente en la norma, las expectativas de los clientes han aumentado. Los consumidores de hoy no solo desean el servicio en cualquier lugar y en todo momento, sino que esperan que sea entregado de la manera más conveniente posible. La voz y el gesto son intuitivos y se están invirtiendo miles de millones de dólares para mejorar su precisión y el aprendizaje automático que los respalda. Se espera que se utilicen hasta cuatro mil millones de dispositivos de asistente digital para 2022, y para ese momento los robots comprenderán las emociones humanas. Las empresas que adopten la voz a través de los canales serán pioneros de la nueva interfaz de usuario. Pero la voz es dura. Aquí es donde Avaya tiene una clara ventaja, ser un experto e innovador en tecnología de voz durante décadas. Ahora estamos aprovechando esa experiencia en conjunto con las nuevas innovaciones para permitir que nuestros clientes brinden experiencias verdaderamente excepcionales para los clientes y la fuerza laboral. Experiencias que aumentan la satisfacción de sus clientes, la productividad y la eficiencia de su fuerza laboral y el crecimiento de su negocio. Pero esto es solo el inicio; nunca he estado más entusiasmado con nuestro futuro.