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CRIC 2019, Omnicanalidad & Customer Experience

07-06-2019

Más de 550 asistentes participaron de la edición 2019 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, en Buenos Aires, Argentina, el pasado 6 de junio. El encuentro se enfocó en la Omnicanalidad y la importancia del Customer Experience mediante las estrategias Customer Centric.

Juan Pablo Tricarico, presidente del Comité Académico del CRIC: ‘Durante la jornada logramos tanto cantidad de asistencia, como calidad bien entendida, es decir ejecutivos de posiciones relevantes y relacionados fuertemente con la temática del Congreso. El hecho de superarnos año a año en cuanto a asistentes y sponsors demuestra que el ecosistema ha logrado una madurez y profundidad suficiente. Hemos cubierto las dimensiones propuestas del evento: ecosistema ampliado de CRM, CX, BPO y BI; en conjunto con un contenido muy rico y participativo desde los proveedores y los practicantes o clientes’.

‘Entre las principales sesiones se destacaron el panel de CEOS de compañías clientes, de responsables de áreas específicas, el panel de gestión vinculada a la operación del BPO pero con la mirada desde la transformación que provoca, esto confirma que el CRIC es un espacio en donde uno puede dar y recibir información de valor’.

En cuanto a tendencias del mercado: ‘A nivel regional se destaca la Omnicanalidad y Customer Experience, es decir darle inteligencia a la multicanalidad. Luego, si las compañías se prepararon, que controlen la data y los procesos de negocio hacia afuera y que miren los puntos de dolor y necesidades del cliente’.

Los usuarios resaltaron: Nicolás Talkowski, jefe de Experiencia al Cliente del Banco Itaú: ‘Nos encontramos impulsando el programa de experiencia al cliente en el banco. El cambio de forma de pensar no se hizo en algunos casos, se debe entender que la satisfacción del cliente muestra sus resultados en el mediano o largo plazo. A veces se debe resignar un ingreso a corto plazo por una mejora en satisfacción’.

Jalil deguer, gerente de Customer Strategy del Santander Río: ‘Enfocamos la mirada en el cliente, lo escuchamos y llevamos la cultura Customer Centric a las empresas. A veces toca crear la cultura desde cero, a veces se debe transformar’.

Lucila Cabello, gerente de Marketing de Café Martínez: ‘La cultura de la compañía es la experiencia del cliente y estamos lanzando un programa de lealtad. La experiencia de compra comienza mucho antes del momento en el que ingresa a un local, sino que desde el momento que tiene el celular en su mano’.

Patricia Fracaroli, Customer Service Manager de Medife: ‘Impulsamos el programa de experiencia al cliente para brindar un servicio diferencial con los pacientes. Es fundamental comprender que esto involucra otras cuestiones más profundas como las emociones y a partir de eso lograr experiencias diferenciales para potenciar el producto’.

Eduardo del Piano, CIO de Swiss Medical: ‘Antes, se creaban productos para que los clientes los compren, pero ahora es una realidad completamente diferente. Primero vemos qué quieren y cómo lo quieren, para luego hacerlo de esa manera, implementando tecnologías como Design Thinking, metodologías ágiles, etc.’.

Santiago Guillotti, gerente de Analytics del Grupo Sura: ‘Para poder realizar acciones con los clientes se necesita la data sobre ellos. Es clave ser asertivo cuando el cliente quiere comunicarse con la empresa, y por ende, contar con información profunda se convierte en un objetivo primordial para lograrlo’.

Erico Behmer, CIO de Galicia Seguros: ‘Hoy en día un aspecto fundamental es implementar prácticas para escuchar a los clientes. Por ejemplo, en Galicia Seguros todos los gerentes tienen la responsabilidad de llamar todos los meses a clientes que tuvieron una mala experiencia. Esto aporta un nivel de conocimiento sobre qué está pasando que no se obtiene de otra manera’.

En esta edición, los sponsors fueron: Gold: Apex, CenturyLink, emBlue, Evoltis, Genesys, Interaxa, Keepcon, Kenwin, Konecta, PINES, Nice, Proaxion, Salesforce, Sport Cases, TecnoVoz, Vocalcom, Voicenter, Xappia y Zoho. Silver: AVAYA, InsideOne, Conecta, CyT, Expand, GrupoCESA, Jabra, Poly, KRM, Mitrol y Wavy. Bronze: Atento, Dialapplet, HAL, S1, Link Solution y VN Global Outsourcing.

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