Casos de éxito

Telecom da continuidad a sus operaciones gracias a Citrix

22-02-2021
La compañía logró continuar brindando servicios a sus 29 millones de clientes y cuidar el bienestar de sus 23 mil empleados utilizando tecnologías que potencia el teletrabajo.

Se estima que la transformación digital de las empresas en Argentina se aceleró entre 6 meses y 1 año, según datos del estudio Digital Shock realizado por OnePoll en nombre de Citrix.

Al decretarse la pandemia mundial, los departamentos de TI de todas las empresas debieron resolver el desafío tecnológico de habilitar el trabajo remoto para su staff garantizando poder continuar con la operatoria de la compañía. En este contexto, Telecom logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio para seguir brindando la prestación esencial de los servicios a sus más de 29 millones de clientes.

Telecom mantiene desde hace años un partnership tecnológico con Citrix que le permitió resolver diversos casos de uso orientados a mejorar la experiencia y productividad de los colaboradores. Asimismo, en el último tiempo, ambas compañías han venido proyectando escenarios futuros apalancados en la transformación digital que Telecom viene transitando desde hace dos años.

Previo a la pandemia, la compañía ya contaba con la tecnología Citrix VAD, para virtualizar las aplicaciones que utiliza en su día a día y contaba con los derechos de uso para virtualizar escritorios. A su vez, mantenía la plataforma de Citrix ADC como punto de entrada a los espacios de trabajo modernos.

Hugo Giampetri, Corporate Account Manager de Citrix, comenta: ‘Ya estábamos asentados como una pieza clave en el proceso de transformación de Telecom, tiempo antes de que la pandemia llegase para revolucionar al mundo. Una parte considerable de los empleados, que estaba en crecimiento continuo, ya contaba con tecnología diseñada para modernizar sus espacios de trabajo y atender a su experiencia de usuario, a través de soluciones de entrega de aplicaciones y de escritorios modernos’.

Continua Hugo: ‘Con el Covid-19 en la escena, nos movimos rápidamente junto a los profesionales de Telecom para establecer un equipo interdisciplinario de trabajo, compuesto por más de 300 especialistas dedicado a dos pilares esenciales. Por un lado, los profesionales evaluaron en detalle la situación y sus posibles implicaciones para garantizar un proceso ágil, limpio y efectivo, escalando la infraestructura existente e implementando nuevos productos para más de 20.000 empleados en solo 7 días. Ha sido un verdadero reto poder poner en marcha de un sistema que permita resolver tanto los casos de uso general como aquellos ad hoc, sorteando los desafíos conocidos que presentan las redes hogareñas en comparación con las del edificio corporativo’.

Mariángeles Krawec, Directora de Operación IT y Datacenter de Telecom Argentina, destaca: ‘Para llevar adelante este desafío con éxito resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización, además del trabajo conjunto con partners world class como Citrix, que aportaron la tecnología de punta necesaria para una rápida y oportuna transición a la operación deslocalizada’.

De esta manera, personal de diversas áreas de Telecom, desde soporte al negocio hasta atención al cliente, pudieron realizar sus tareas en forma remota. Asimismo, para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión FlowFibercorp, Telecom puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center (llamados telefónicos y redes sociales) y desarrollaron un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones.

Mariángeles explica: ‘Fue un gran desafío implementar el home office una semana antes de la declaración del ASPO que logramos sortear con éxito a partir de la alineación del área de IT con el negocio para mantener los niveles de operatividad de la empresa; el desarrollo de un laboratorio de máquinas virtuales y conexión a través de las herramientas de acceso virtual para testear el servicio de extremo a extremo y permitir escalar rápidamente las soluciones a instrumentar; el trabajo con proveedores en un esquema de partnership y el seguimiento diario con métricas de progreso por hora’.

El home working implica mucho más que solo trabajar desde la casa; requiere del trabajo integrado del departamento de TI con otras áreas de la compañía. El objetivo de esa colaboración es garantizar que la tecnología apoye este modelo, que los colaboradores logren adoptarlo, sean productivos y tengan una buena experiencia de trabajo y trabajar en que la cultura de la compañía también se adapte a un nuevo esquema de trabajo.

Krawec destaca: ‘Los procesos de transformación digital que Telecom viene realizando en los últimos años fueron clave para lograr, durante la semana previa a la declaración de la pandemia, y en tiempo récord, la adaptación de los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio para seguir brindando servicios a los más de 29 millones de clientes, y al mismo tiempo cuidar la salud y el bienestar de los más de 23.000 colaboradores de la compañía’.   

‘Hoy, más del 70% de los colaboradores de Telecom están efectuando sus tareas bajo la modalidad de trabajo deslocalizado. También se redireccionó la atención comercial mediante canales digitales, para continuar con la prestación de los servicios en la contingencia sanitaria’.

En relación a la experiencia de trabajo de los empleados, en contextos críticos es aún más importante poder brindar una experiencia de calidad. Sobre todo, ante la situación que experimentamos este año donde los colaboradores debieron adaptarse a una modalidad de trabajo diferente en un lapso muy corto de tiempo.

La directora de Telecom Argentina comenta: ‘La experiencia de usuario es fundamental para el éxito de este tipo de proyectos. De hecho, para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, pusimos en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda. Todas las iniciativas empleadas permitieron alcanzar elevados niveles de satisfacción por parte de nuestros colaboradores. De una encuesta interna, pudimos comprobar que el 85% de los colaboradores que está haciendo home office se sienten entre muy satisfechos y bastante satisfechos con la experiencia global del trabajo desde su hogar. A lo que se suma que casi el 90% pudo resolver entre el 75% y 100% de sus tareas habituales con las herramientas de trabajo remoto implementadas’

Giampetri, agrega: ‘En contextos críticos como este es aún más importante poder brindar una experiencia de trabajo a los empleados que responda a sus necesidades y supere sus expectativas. La realidad ha sido que los colaboradores debieron adaptarse a una modalidad de trabajo diferente en un lapso muy corto de tiempo. Por este motivo, el trabajo integrado entre los departamentos de TI y HR surge como la única solución posible para apoyar a los empleados a familiarizarse con nuevo modelo y cultura de trabajo, y que puedan disfrutar de los beneficios que conlleva la tecnología pensada especialmente con el usuario como centro, para potenciar su desarrollo en entornos cambiantes y prepararlos para lo que será el futuro del trabajo’.

Por otro lado, una de las preocupaciones más relevantes para las empresas desencadenadas por la implementación masiva del home working fue la seguridad de los datos. Claramente, el trabajo remoto plantea nuevos aspectos a contemplar en materia de seguridad al ya no estar en el edificio corporativo.

Kraweb explica: ‘El 70% de nuestros colaboradores se encuentra haciendo home working con las mismas facilidades y los mismos niveles de seguridad de la información que si estuvieran en las oficinas de la compañía. Contamos con la seguridad del entorno de Citrix y la implementación del Doble Factor de Autenticación, lo que fue sin lugar a dudas una mejora contundente para la seguridad perimetral. Además, el filtro por geolocalización nos permite habilitar el acceso solo a conexiones en los países que definamos’.

Sobre los beneficios que brindan las soluciones de Citrix, la ejecutiva de Telecom destaca: ‘La solución Citrix ha demostrado dinamismo, flexibilidad y escalabilidad. Estas características se evidencian, principalmente en la eficiente y rápida provisión de aplicaciones y escritorios virtualizados (Virtual Apps & Desktops). En beneficios podría agregar que es una solución Any user, any location, any device y any application y así la estamos utilizando’.

María Celeste Garros,  directora de ventas para la región SOLA de Citrix, cierra: ‘Es un placer para nosotros haber acompañado a Telecom en este proceso y ser sus aliados tecnológicos. En un momento tan crítico como fue el inicio de la pandemia trabajamos en conjunto desde el punto de vista de soporte, consultoría y preventas colaborando en poner en marcha el modelo de trabajo remoto de forma segura, que permitiera mantener la productividad y la experiencia de trabajo de sus empleados’.

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