Por: Cristian Sánchez, vicepresidente de ventas para Latinoamérica en Temenos.
En la industria financiera se habla cada vez más del ‘pago perfecto’: instantáneo, sin fricciones, accesible, de bajo costo y completamente seguro. Sin embargo, ese ideal no existe. No porque sea imposible acercarse a él, sino porque se trata de un equilibrio dinámico, en constante evolución. La experiencia de pago no es un punto de llegada, sino un proceso permanente donde múltiples factores deben convivir y adaptarse a las expectativas cambiantes de los usuarios.
La primera razón es que no existe un único tipo de usuario. Un consumidor que paga con su teléfono en una tienda tiene expectativas muy distintas a las de una empresa que procesa miles de transacciones diarias o a las de una entidad pública que exige trazabilidad absoluta. Incluso dentro de las instituciones financieras hay usuarios que requieren experiencias internas más fluidas para cumplir con sus funciones. Cuando hablamos de ‘la experiencia perfecta’, en realidad hablamos de experiencias distintas que deben coexistir.
Para entender qué elementos construyen este equilibrio, vale la pena retomar el marco propuesto por el Financial Stability Board (FSB), que resume cuatro pilares fundamentales en la sigla CAST:
- Cost (Costo): los usuarios buscan pagar menos por mover su dinero.
- Access (Acceso): la experiencia comienza en cómo se inicia un pago, y ese punto de entrada debe ser simple, universal y confiable.
- Speed (Velocidad): velocidad no solo en la transacción, sino también en la disponibilidad de información.
- Transparency (Transparencia): tarifas claras, tiempos de entrega visibles y datos accesibles.
A estos pilares es imprescindible agregar uno más: Security (Seguridad). Especialmente en América Latina, donde el fraude digital crece y la desconfianza puede frenar la innovación, proteger los datos y garantizar la integridad de cada transacción es tan importante como procesarla rápido o a bajo costo.
Pero entender los pilares no basta; también es necesario comprender cómo se construye una experiencia fluida, porque la expectativa del usuario no se limita a presionar ‘pagar’ y esperar que todo funcione. El camino hacia esa fluidez exige integrar, de forma profunda, las piezas más críticas del sistema financiero. Una experiencia sin fricciones solo es posible cuando cuentas, pagos, tesorería y gestión de riesgo operan sobre una arquitectura unificada y preintegrada, capaz de soportar la baja latencia que demandan los pagos instantáneos.
En este escenario, tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) están desempeñando un papel cada vez más importante. Las soluciones que utilizan IA Generativa y Agentic IA están ofreciendo resultados medibles en áreas como la Mitigación de Crímenes Financieros (FCM). Estas tecnologías están ayudando a reducir falsos positivos en la verificación de sanciones, automatizar la corrección de pagos para mejorar el procesamiento directo (STP) y optimizar el enrutamiento de cada transacción. Pero este poder tecnológico viene acompañado de una responsabilidad igualmente importante: la transparencia. Los modelos de IA utilizados en la industria deben ser explicables, permitiendo que los reguladores comprendan las decisiones y, sobre todo, generando confianza entre los usuarios que depositan su dinero en el sistema.
Y precisamente por eso, en América Latina hay otro elemento que resulta determinante: el cumplimiento normativo. Las reglas no son un obstáculo para innovar; por el contrario, generan certidumbre en un contexto donde la interoperabilidad crece, los pagos instantáneos se masifican y las expectativas de seguridad digital son cada vez más altas. La regulación es la columna que sostiene la confianza, porque permite que todo el sistema funcione bajo principios verificables y auditables.
Con este panorama, es evidente que la competencia en pagos ya no se define únicamente por quién procesa más rápido, sino por quién inspira más confianza. Frente al auge de los pagos en tiempo real, las instituciones financieras se ven impulsadas a innovar, pero también a demostrar que pueden hacerlo sin sacrificar estabilidad, transparencia ni protección al usuario. Los bancos que entiendan esta dualidad estarán mejor preparados para convertirse en referentes del ecosistema digital latinoamericano.
La realidad es que la experiencia perfecta nunca será estática. Nuevas tecnologías seguirán aumentando los estándares del sector, mientras los usuarios demandan transparencia, eficiencia y protección en cada interacción. Cada avance traerá nuevas oportunidades, pero también nuevos riesgos y nuevas responsabilidades.
Por eso, cuando pensamos en el futuro de los pagos en la región, no deberíamos obsesionarnos únicamente con la inmediatez o el costo. La verdadera pregunta es: ¿estamos construyendo un ecosistema donde las personas y las empresas confían? Si la respuesta es sí, entonces estamos avanzando por el camino correcto.
La experiencia de pago perfecta quizá no exista, pero la confianza sí. Y en Latinoamérica, ese es el activo que definirá quién lidera el próximo capítulo de la transformación digital financiera.
