La rápida evolución de la inteligencia artificial está dando paso a un nuevo modelo de autoservicio: la IA agéntica. Esta tecnología, que combina comprensión del lenguaje, razonamiento avanzado y capacidad de acción, se posiciona como un punto de inflexión para las organizaciones que buscan ofrecer experiencias más fluidas, resolutivas y proactivas a sus clientes. En este escenario, plataformas como Zoom han comenzado a incorporar estos principios en sus soluciones de atención, como el servicio de Zoom Virtual Agent, impulsando la adopción de modelos más autónomos e inteligentes dentro del centro de contacto.
A diferencia de los chatbots tradicionales y los sistemas basados en reglas, la IA agéntica de Zoom Virtual Agent introduce una capacidad real de toma de decisiones y gestión autónoma de tareas. ‘Esto permite que un agente virtual entienda el contexto de la consulta, anticipe necesidades y ejecute acciones completas de principio a fin, reduciendo la dependencia de los agentes humanos y evitando los clásicos bucles o respuestas limitadas de los sistemas automatizados’, explica Fernando Riedel, especialista de Voz y Colaboración de Cirion Technologies.
El avance más significativo de la IA Agéntica es su capacidad para ofrecer experiencias conectadas en múltiples canales. Algo esencial en un entorno donde los usuarios esperan continuidad sin importar si interactúan por chat, voz, correo o aplicaciones.
Esta capacidad se está habilitando gracias a proveedores tecnológicos especializados como Zoom, cuyo producto Zoom Virtual Agent integra funcionalidades de IA conversacional e IA Agéntica, permitiendo razonamiento, análisis contextual y ejecución automática de tareas. Estas capacidades permiten a los agentes virtuales pasar del simple autoservicio reactivo a un soporte verdaderamente proactivo.
En este ecosistema tecnológico, Cirion Technologies juega un rol clave al proporcionar la infraestructura digital necesaria para que la IA agéntica opere con baja latencia, alta disponibilidad y seguridad reforzada. Su red de data centers y conectividad regional permite a empresas y proveedores desplegar agentes virtuales avanzados sin comprometer rendimiento, habilitando experiencias omnicanal fluidas incluso en industrias con altos volúmenes de interacción. Un ejemplo es Mercado Libre, que ha difundido desde el principio de 2025 la integración la IA agéntica a su plataforma de e-commerce.
‘Ya no estamos solo en la etapa de los bots; estamos en la etapa de los agénticos. Empresas ya tienen decenas en desarrollo y operando’, agrega el ejecutivo. ‘Desde Cirion también estamos analizando su aplicación para automatizar procesos y mejorar el servicio. Estas tecnologías se incorporarán cada vez más en nuestra operación diaria’, dice Riedel.
Este enfoque también abre nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. La automatización inteligente de procesos, la detección proactiva de oportunidades y la capacidad de aprendizaje continuo permiten a las organizaciones resolver un mayor volumen de solicitudes sin incrementar recursos, al tiempo que generan datos valiosos para optimizar sus estrategias de servicios.
Analistas de la industria ya anticipan que esta evolución permitirá resolver la mayoría de las consultas habituales sin orquestación humana hacia finales de la década.
