Una nueva encuesta global realizada a 6.500 profesionales de atención al cliente en 40 países —incluido Argentina— revela un punto de inflexión: la Inteligencia Artificial (IA) dejó de ser una herramienta de automatización para convertirse en un motor de transformación. Hoy redefine cómo los equipos invierten su tiempo, desarrollan sus carreras y responden a expectativas cada vez más altas. ¿Cómo se traduce este cambio en el día a día? El nuevo informe State of Service de Salesforce identifica tres tendencias clave.
La IA toma protagonismo mientras los equipos de atención al cliente buscan agilidad, eficiencia y mayor satisfacción
La IA viene ganando terreno entre los líderes globales de atención al cliente: pasó de ser un recurso marginal a convertirse en una de sus principales prioridades, escalando del puesto 10 al 2 en apenas un año. En Argentina, la mejora de las tecnologías de atención al cliente se posiciona como la segunda prioridad para los líderes locales, solo por detrás de optimizar la experiencia del cliente, mientras que la implementación y expansión de la IA ocupa el cuarto lugar.
‘Elevar la experiencia del cliente sigue siendo el norte para los equipos, pero la forma de lograrlo está evolucionando’, dijo Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service. ‘Los agentes de IA van más allá de la predicción y la automatización: pueden entender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los equipos más espacio para enfocarse en lo que mejor hacen: resolver problemas complejos y de alto impacto y construir confianza con los clientes’.
Este cambio ya está en marcha: los equipos de atención al cliente en Argentina estiman que el 25% de los casos hoy se resuelven con IA. Se espera que para 2027, a medida que los agentes de IA (que junto con los humanos conforman la fuerza laboral digital) tomen mayor protagonismo, esa cifra llegará al 40%.
Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir costos de servicio hasta mejorar la satisfacción de los clientes. En Argentina, los profesionales de atención al cliente proyectan que la IA agéntica impulsará en un 20% los ingresos por ventas adicionales (upselling).
Quienes usan IA reportan menos trabajo rutinario, más oportunidades de crecimiento y mejores perspectivas de crecimiento profesional
La IA también está transformando la experiencia laboral individual de los ejecutivos de atención al cliente. Quienes la utilizan en América Latina dedican 9% menos de tiempo a casos rutinarios, liberando unas dos horas semanales para trabajo más complejo, y quienes trabajan con IA agéntica destinan el 25% de su semana a casos de alta complejidad. Como resultado, los encuestados se sienten optimistas sobre su futuro, y los usuarios de IA agéntica son las más optimistas respecto de sus perspectivas de crecimiento profesional.
Con agentes de IA asumiendo más casos, los ejecutivos tienen más tiempo para otras prioridades como mentorear a sus pares, liderar proyectos interfuncionales y mejorar procesos. Además, tienen más probabilidades de trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo. De hecho, el 82% de los ejecutivos de atención al cliente en Latinoamérica que usan IA dice que les está abriendo oportunidades de crecimiento. En concreto, en Argentina, el 87% afirma haber desarrollado nuevas habilidades, y el 72% que su rol se ha vuelto más especializado gracias al uso de herramientas de IA.
En este sentido, Chetan afirma que ‘estamos viendo que la IA no solo cambia cómo trabajan los ejecutivos de atención al cliente; también expande lo que son capaces de hacer. Quienes usan IA, especialmente agentes de IA, han reportado desarrollar nuevas habilidades y sentirse más confiados respecto de sus carreras. Es una señal potente de que, cuando se aplica con criterio, la IA puede destrabar la movilidad ascendente’.
A medida que las organizaciones despliegan IA, la seguridad y la precisión siguen siendo prioridades
Si bien los ejecutivos de atención al cliente coinciden en que la IA es un motor de crecimiento y oportunidad, su implementación supone desafíos. En Argentina el 62% de las personas encuestadas afirma que los obstáculos eran esperables y, en muchos casos, menos complejos de lo previsto. Mientras que la seguridad sigue siendo la principal preocupación, el 63% señala que las inquietudes en esta materia retrasan o limitan sus iniciativas de IA.
‘La IA está creando nuevas oportunidades para clientes, equipos de atención al cliente y negocios’, señaló Chetan. ‘Pero también debemos ser realistas: las implementaciones de IA deben basarse en seguridad, confianza y una gestión del cambio cuidadosa, para que los beneficios no se midan solo en términos de eficiencia, sino también en cómo apoyan a la fuerza laboral’.
