Hoy, Salesforce, el CRM de IA #1 del mundo, anunció la disponibilidad general de Agentforce 360, la culminación de un año de transformación que redefine la manera en que se hace el trabajo en la era de la IA.
Durante el último año, Salesforce ha liderado la adopción de la IA agéntica con lanzamientos de distintas versiones de Agentforce y miles de implementaciones con clientes, incluyendo su propia operación como Cliente Cero, demostrando cómo cobra vida la Empresa Agéntica.
La Empresa Agéntica introduce una nueva forma de trabajar en la que la IA potencia a las personas en lugar de reemplazarlas. Cada equipo opera con inteligencia continua, contando con agentes de IA que optimizan tareas, aceleran la toma de decisiones y mejoran la conexión con los clientes. El resultado es una organización más productiva, eficiente y preparada para crecer en la era de la inteligencia artificial.
‘Estamos entrando en la era de la Empresa Agéntica, donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes’, dijo Marc Benioff, presidente del directorio y CEO de Salesforce. ‘Agentforce 360 conecta a humanos, agentes y datos en una plataforma confiable, ayudando a cada empleado y a cada empresa a lograr más de lo que jamás creyeron posible’, agregó.
Agentforce 360 reúne de forma única los cuatro ingredientes de una Empresa Agéntica:
- Agentforce 360 Platform: la base para agentes de IA de nivel empresarial, ahora con un nuevo constructor conversacional, razonamiento híbrido para mayor control y precisión, y capacidades de voz.
- Data 360: la capa de datos unificada y confiable que da contexto a cada agente. Con innovaciones como Intelligent Context y Tableau Semantics, las empresas pueden convertir datos no estructurados y analítica en contexto rico y comprensión para la IA.
- Customer 360 Apps: la lógica de negocio y la memoria institucional de cada empresa -cómo vende, atiende, hace marketing y opera- ahora cobran vida a través de agentes de IA que entienden en profundidad a cada cliente y proceso desde adentro.
- Slack: la interfaz conversacional para que humanos y agentes trabajen juntos, conectando conocimiento, acciones y datos en tiempo real.
Este enfoque integrado y único permite a las empresas desplegar agentes basados en datos gobernados y confiables; que trabajen entre equipos y flujos de trabajo, colaboren con humanos y otros agentes directamente en Slack, y aprovechen los procesos existentes, la lógica de negocio y la infraestructura de datos. Y con su ecosistema abierto, los partners extienden la tecnología de Salesforce a todas las industrias con soluciones y servicios a medida.
Probado con clientes. Probado dentro de Salesforce
Agentforce 360 no es otro piloto de IA: ya está remodelando el trabajo dentro de Salesforce y en múltiples industrias. Internamente, Salesforce usa Agentforce 360 para gestionar tareas rutinarias en ventas, TI y soporte, elevando a los empleados para que se enfoquen en la estrategia, la creatividad y las relaciones con los clientes.
Con 12.000 clientes, Agentforce 360 ha entregado resultados transformadores:
- Reddit desvió el 46% de los casos de soporte y redujo los tiempos de resolución en 84%, bajando el tiempo de respuesta promedio de 8,9 minutos a 1,4 minutos. ‘Esta eficiencia nos permite ofrecer ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar en 20% la satisfacción de los anunciantes y liberar a los representantes humanos de preguntas repetitivas’, dijo John Thompson, VP de Estrategia y Operaciones de Ventas.
- Adecco gestionó con agentes el 51% de las conversaciones con candidatos fuera del horario laboral. ‘Agentforce nos permite automatizar tareas de alto volumen, liberando estratégicamente el tiempo de nuestros reclutadores para enfocarse en una atención de mayor calidad’, señaló Pierre Matuchet, SVP de TI y Transformación Digital.
- OpenTable resolvió de forma autónoma el 70% de las consultas de comensales y restaurantes. ‘Agentforce entregó la calidez y el servicio de ‘guante blanco’ que exige nuestra industria’, dijo George Pokorny, SVP de Éxito del Cliente Global. ‘En cuestión de semanas, nuestro agente para restaurantes gestionó el 70% de las preguntas, una mejora notable frente a nuestro chatbot anterior’.
- Engine redujo el tiempo de gestión en 15%, ahorrando más de US$2 millones anuales. ‘Agentforce es un cambio de juego’, afirmó Elia Wallen, CEO. ‘Sus capacidades de voz nos permitirán ofrecer nuestra experiencia de marca directamente a los clientes, creando interacciones confiables a escala’.
- 1-800Accountant alcanzó un 90% de desvío de casos durante la semana de impuestos. ‘Agentforce nos permite dar actualizaciones en tiempo real, señalar ahorros y equipar a nuestros profesionales con agendas preconstruidas’, dijo Ryan Teeples, CTO. ‘Nuestro equipo ahora puede enfocarse en las necesidades complejas de los clientes, manteniéndolos exitosos’.
Más a fondo: qué hay de nuevo en Agentforce 360
Agentforce 360 incorpora las capacidades más avanzadas hasta la fecha para crear, desplegar y gobernar agentes de IA de nivel empresarial. Estas innovaciones abarcan todo el ecosistema de Salesforce: desde la plataforma, pasando por los datos y las aplicaciones de cliente, hasta Slack.
Agentforce Platform: más predecible, más humana:
Agentforce 360 introduce los agentes más confiables y accesibles hasta ahora, diseñados para razonar, actuar y colaborar junto a las personas.
- Agentforce Builder: un nuevo estudio de desarrollo conversacional que permite a los equipos diseñar, probar y desplegar agentes usando lenguaje natural, sin necesidad de configuración manual.
- Agentforce Voice: una capa de voz nativa que transforma los sistemas IVR en conversaciones naturales y en tiempo real, con transcripción de baja latencia, síntesis de voz realista e integración profunda con Salesforce.
- Hybrid Reasoning & Agent Script: combina flujos deterministas con el razonamiento flexible de LLM para lograr precisión y adaptabilidad. Los desarrolladores pueden definir límites/guardrails, uso de herramientas y lógica mediante Agent Script, impulsado por el Atlas Reasoning Engine configurable.
- Agentforce Vibes: extiende el desarrollo low-code a la IA, permitiendo a los creadores ‘vibe-codear’ aplicaciones basadas en los datos y la gobernanza de la empresa.
- Observability: nuevos tableros ayudan a los equipos a monitorear el razonamiento, la precisión y el cumplimiento, mejorando la confiabilidad con el tiempo.
Data 360: convertir los datos en contexto
Data 360 ahora activa los datos de una empresa —estructurados o no— para dar a cada agente contexto de negocio y personalización.
- Intelligent Context: permite a los agentes acceder a contenido no estructurado como PDFs o diagramas para guiar a los usuarios en tareas reales, como solución de problemas o análisis.
- Tableau Semantics: traduce los datos al lenguaje del negocio y garantiza métricas consistentes en todas las nubes mediante el Customer 360 Semantic Data Model (SDM). Con los partners Databricks, dbt Labs y Snowflake, Salesforce está habilitando semánticas estandarizadas entre plataformas.
Aplicaciones de Customer 360: agentes en el flujo de trabajo
Las apps de Salesforce ahora integran agentes conversacionales que actúan directamente en los procesos de negocio.
- Agentforce Sales: automatiza la prospección, la calificación y la cotización con siguientes mejores acciones.
- Agentforce Marketing: crea y lanza campañas, recorridos y assets de forma autónoma.
- Agentforce Service: impulsa el Command Center for Service para soporte proactivo y siempre activo.
- Agentforce Field Service: automatiza la programación, integra mapas en vivo vía Esri y permite captura de datos manos libres con Voice to Form.
- Agentforce Revenue Management: impulsa un crecimiento predecible con agentes de IA que potencian a equipos de ventas, operaciones y facturación mediante cotización agéntica, facturación agéntica y gestión del consumo.
- Agentforce Commerce: ayuda a aumentar la conversión y el tamaño del carro con experiencias de compra conversacionales y guiadas y con checkout.
- Agentforce IT Service: ayuda a reducir costos de TI y elevar la productividad al terminar con la era del portal-a-ticket, desplegando agentes de IA especializados para ofrecer resoluciones conversacionales 24/7 en todos los lugares donde trabajan los empleados, incluido Slack. Los clientes se benefician de 100+ conectores, integraciones y flujos preconstruidos de partners como Box, CrowdStrike, Google, IBM, Okta, Oracle NetSuite, Workday y Zoom.
- Agentforce 360 for Industries: entrega valor más rápido en cada industria con nuevas soluciones preconstruidas y específicas por sector, como Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector y Agentforce Manufacturing.
Slack: el sistema operativo agéntico para la empresa
Slack se convierte en el sistema donde humanos, agentes, apps y datos se conectan en tiempo real.
- Aplicaciones Slack-First: Agentforce Sales, IT Service, HR Service y Tableau Next ahora muestran insights y ejecutan acciones sin salir de Slack.
- Agente Experto de Canal: expertise siempre activo dentro de los canales, impulsado por búsqueda de conocimiento empresarial en tiempo real.
- Búsqueda empresarial: respuestas en lenguaje natural que abarcan Google Drive, GitHub, Jira y más.
- Slackbot reinventado: asistente consciente del contexto para ayuda de redacción, resúmenes de mensajes y notas de huddles.
- Model Context Protocol (MCP): integra IA de terceros como Anthropic, Dropbox y OpenAI mediante nuevas APIs para conocimiento y automatización en tiempo real.
Partners: ampliando el ecosistema de Agentforce 360
El ecosistema de partners de Salesforce se extiende e integra en todo Agentforce 360, entregando apps y agentes para cualquier caso de uso y expertise profundo por industria para impulsar el éxito del cliente.
- Más opciones de modelos y métodos de alojamiento para Agentforce: permite a los clientes incorporar la potencia de Anthropic vía Amazon Bedrock, los modelos Gemini de Google y OpenAI directamente en la experiencia de Salesforce.
- AgentExchange nativo en Slack: convierte a Slack en el marketplace de referencia para agentes de IA. Sobre cientos de acciones creadas por partners y servidores MCP que extienden los agentes de Agentforce, los equipos ahora pueden descubrir, probar e instalar agentes y aplicaciones de socios como Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel y WRITER — todo de forma nativa dentro de su espacio de trabajo en Slack.
