Este 6 de mayo inició la vigesimoquinta edición del CX SUMMIT 2026, el evento líder de Experiencia del Cliente en Latinoamérica. Con más de 1300 asistentes, el evento colombiano es considerado el más importante de CX de todo LATAM; en un ecosistema virtuoso donde participan empresas, tecnología, talento, academia, líderes y aliados estratégicos.
La jornada comenzó con la bienvenida de Ana María Quessep A., presidente ejecutivo de la Asociación Colombiana de Business Process Outsourcing (BPrO), quien destacó el valor en la economía del sector, del que antes era un servicio local y hoy en día exporta a 20 países y representa el 3.3 % del Producto Interno Bruto de Colombia.
También señaló, en un auge del uso de inteligencia artificial (IA), que el futuro ‘es agéntico’, y destacó la importancia del factor humano, cuando se piensa en una reconversión laboral producto de una mayor automatización de tareas: ‘no podemos hablar de eficiencia si eso significa exclusión. Tenemos que humanizar’.
Quessep conversó con Prensario TI, durante el evento realizado en el Hotel Hilton de Cartagena, enfatizando sobre la importancia de la responsabilidad en los procesos agénticos. ‘Algo que tenemos que considerar es la ética detrás de los datos y la gobernanza de los mismos’. Además, relató la historia de la evolución del sector en Colombia:
‘Empezamos con los call centers, luego con los BPOs, los proveedores de tecnología, de infraestructura física y ahora los centros de servicios compartidos, que ha sido una evolución misma del tipo de compañías y de servicios que se ofrecen y que son parte de este sector. Hoy en día somos 780.000 personas que tenemos empleo directo en la industria’.
Durante el evento los asistentes conocieron las principales tendencias en inteligencia artificial, automatización, transformación digital y estrategias centradas en el usuario, a través de speakers internacionales, casos de éxito reales y soluciones que están marcando el rumbo del mercado y del sector BPO en la región.
Una de las ponencias destacadas del primer día fue la de Brad Cleveland, líder internacional estadounidense en Estrategia y Experiencia del Cliente. Contrariamente a las predicciones, el speaker afirma que la IA no está reduciendo la necesidad de personal, sino que está ‘aumentando la carga de trabajo y creando nuevas oportunidades’.
También expusieron en esta primera jornada David Colmenares, director general de Allianz Colombia y Allianz Commercial Latinoamérica; Henry González, Country Manager de Colombia para VirtualTech, Net2phone; Nicolás Uribe, consultor y líder empresarial. Además, del panel de Mitrol, De la promesa al resultado: ¿Qué distingue a las estrategias de atención con IA que funcionan?, liderado por su CEO y cofundador, Carlos Massad.
El CX Summit cuenta con una gran presencia de cargos altos de empresas: 55% son CEOs, presidentes y gerentes generales; y 45% son directores y gerentes de área. Es el caso de Piedad Sanjuan Leal Gerente General de Versa BPO – Orion Contact Center, quien ya ha asistido a anteriores eventos y en esta oportunidad busca conocimiento sobre IA y dar un ‘valor agregado’ que se pueda aplicar a su empresa.
‘Quiero ver cómo está la evolución de las áreas de atención al cliente y ventas. También, cómo la tecnología complementa al humano’, destacó, por su parte, Jairo Laird Machado Sánchez, gerente comercial de Telemercadeo Segmento Personas de Claro.
La Presidente de BPrO destacó, también, la oportunidad que generan estos espacios para conocerse con otros, generar networking y romper con la rigidez tradicional de los eventos corporativos. Es por ello que, tanto la apertura como el cierre de la primera jornada del CX Summit contó con presentaciones musicales, además de paneles motivacionales durante el segundo bloque.
El 2026 mantiene a la Asociación organizadora del evento muy activa. En palabras de Quessep, BPrO está fortaleciendo su capítulo de centros de servicios compartidos que son los Global Business Services, o GBS: ‘Son realmente unos BPOs activos que desarrollan ejercicios de muy alto valor. Estamos afrontando la transformación con un enfoque BPS, Business Process Services‘.
‘De aquí en adelante tenemos una agenda muy importante de cambio, transformación, formación y comunidad que nos acompañará, desde los talleres que vamos a hacer para la formación que necesitamos, hasta nuestro próximo evento’. Ese evento será el Tech Day, que se realizará el 23 de octubre.
Antes, resta el segundo día del CX Summit, donde promete tener mayores experiencias que se pueden dividir en tres ejes, según la presidente ejecutiva de BPrO:
- Conexión: ‘Estamos para construir una comunidad, para aprender de la gente’
- Negocios: ‘Aquí vas a encontrar empresas de todo tipo que tienen para ti para ofrecer, no solo a tu a a ti como persona, sino también a tus compañías nuevas oportunidades’.
- Conocimiento
‘Todas estas son tendencias, nuevas formas de ver los cambios y de trabajar en el ser, porque no nos podemos olvidar que a pesar de que tenemos mucha tecnología, somos un sector de servicio, que nace desde lo más humano’, concluyó Ana María Quessep A., titular de BPrO.
