Clienting junto a la consultora em.Point, presentó una investigación cualitativa basada en entrevistas en profundidad a CEOs, directores de marketing y líderes comerciales de distintas industrias, salud, consumo masivo, tecnología y servicios, para comprender cómo están gestionando hoy la experiencia del cliente y qué rol le asignan a sus canales de contacto.
Uno de los hallazgos más relevantes de la investigación fue que, aunque la experiencia del cliente es declarada como eje estratégico, su gestión continúa siendo fragmentada. Los canales de contacto siguen siendo percibidos principalmente como espacios de resolución, cuando en realidad constituyen una de las fuentes más ricas de información para el negocio.
De acuerdo con el estudio, las empresas miden tiempos de respuesta y niveles de servicio, pero pocas logran sistematizar e integrar los aprendizajes que surgen de cada interacción. La voz del cliente muchas veces no llega de manera estructurada a las áreas donde se toman decisiones. Y allí se pierde una oportunidad: corregir fricciones, mejorar procesos, ajustar propuestas, optimizar comunicaciones y prevenir el churn.
El estudio también revela un cambio en las expectativas hacia los proveedores de servicios de contact center. Ejecutar correctamente ya no es suficiente. Los líderes entrevistados buscan partners que comprendan el negocio, que aporten análisis, insights accionables y una mirada consultiva capaz de transformar datos en decisiones.
Alejandro Bruzoni, Gerente General de Clienting, comenta: ‘En este escenario, el desafío es claro: el contact center debe evolucionar de proveedor a socio estratégico. Integrar tecnología, análisis de interacciones, escucha activa y equipos senior alineados con los objetivos del negocio ya no es un diferencial, sino una necesidad’.
Y agrega: ‘La experiencia del cliente no se construye únicamente atendiendo bien. Se construye entendiendo mejor. Y en esa transformación, el contact center tiene un rol mucho más relevante del que tradicionalmente se le ha asignado. En Clienting nos dedicamos, desde hace décadas, a optimizar el vínculo entre las marcas líderes y sus consumidores, gestionando todas las interacciones y los procesos asociados’.
